ISO9000：2000 基本原理和术语

中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准
GB/T19000—2000质量管理体系 基础和术语 idt ISO 9000：2000
代替GB/T6583—1994
Quality management systems-
Fundamentals and vocabulary
1 范围
本标准表述了GB/T19000族标准中质量管理体系的基础，并确定了相关的术
语。本标准适用于：
a) 通过实施质量管理体系寻求优势的组织；
b) 对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织；
c) 产品的使用者；
d) 就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如：供方、顾客、行政执法机构）；
e) 评价组织的质量管理体系或依据GB/T19001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构【如：审核员、行政执法机构，认证（注册）机构】；
f) 对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员；
g) 制定相关标准的人员。
2 质量管理体系基础
2.1 质量管理体系的理论说明
质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。
顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。
质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。
2.2 质量管理体系要求与产品要求
BG/T19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。
GB/T19001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。GB/T19001本身并不规定产品要求。
产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。
2.3 质量管理体系方法
建立和实施质量管理体系的方法包括以下步聚：
a) 确定顾客和其他相关方的需求和期望；
b) 建立组织的质量方针和质量目标；
c) 确定实现质量目标必需的过程和职责；
d) 确定和提供实现质量目标必需的资源；
e) 规定测量每个过程的有效性和效率的方法；
f) 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；
g) 确定防止不合格并消除产生原因的措施；
h) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。
采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量树立信心，为持续改进提供基础，从而增进
顾客和其他相关方满意并使组织成功。
2.4 过程方法
任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。
为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程，通常一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入，系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
本标准鼓励采用过程方法管理组织。
由GB/T19000族标准表述的，以过程为基础的质量管理体系模式如图1所示。该图表明在向组织提供输入方面相关方起重要作用。监视有关方满意程度需要评价有关相关方感受的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。图1中的模式没有表明更详细的过程。

输入
图释
增值活动 信息流
注：括号中的陈述不适用于GB/T19001。

图1 以过程为基础的质量管理体系模式
2.5 质量方针和质量目标
建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。
2.6 最高管理者在质量管理体系中的作用
最高管理者通过其领导作用及各种措施可创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能力够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理原则（见0.2）作为发挥以下作用的基础：
a) 制定并保持组织的质量方针和质量目标；
b) 通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；
c) 确保整个组织关注顾客要求；
d) 确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；
e) 确定建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；
f) 确保获得必要资源；
g) 定期评审质量管理体系；
h) 决定有关质量方针和质量目标的措施；
i) 决定改进质量管理体系的措施。
2.7 文件
2.7.1 文件的价值
文件能够沟通意图，统一行动，其使用有助于：
a) 满足顾客要求和质量改进；
b) 提供适宜的培训；
c) 重复性和可追溯性；
d) 提供客观证据；
e) 评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。
文件的形成本身不是目的，它应是一项增值的活动。
2.7.2 质量管理体系中使用的文件类型
在质量管理体系中使用下述几种类型的文件：
a) 向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这类文件称为质量手册；
b) 表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称为质量计划；
c) 阐明要求的文件，这类文件称为规范；
d) 阐明推荐的方法或建议的文件的，这类文件称为指南；
e) 提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样；
f) 为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。
每天组织确定其所需文件的多少和详略程度及使用的媒体。这取决于下列因素，诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、适用的法规要求、经证实的人员能力以及满足质量管理体系要求所需证实的程度。
2.8 质量管理体系评价
2.8.1 质量管理体系过程的评价
评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题：
a) 过程是否已被识别并适当规定？
b) 职责是否已被分配？
c) 程序是否得到实施和保持？
d) 在实现所要求的结果方面，过程是否有效？
综合上述问题的答案可以确定评价结果。质量管理体系评价，如质量管理体系审核和质量管
理体系评审以及自我评定，在涉及的范围上可以有所不同，并可包括许多活动。
2.8.2 质量管理体系审核
审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。
第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。
第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。
第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合（如：GB/T19001）要求的认证或注册。
ISO9011提供审核指南
2.8.3 质量管理体系评审
最高管理者的任务之一是就质量方针和质量目标，有规则的、系统的评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性的效率。这种评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定采取措施的需求。
2.8.4 自我评定
组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统评审。
自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系成熟程度的总的看法。它还有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。
2.9 持续改进
持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会，改进包括下述活动：
a) 分析和评价现状，以识别改进区域；
b) 确定改进目标；
c) 寻找可能的解决办法，以实现这些目标；
d) 评价这些解决办法并作出选择；
e) 实施选定的解决办法；
f) 测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；
g) 正式采纳更改。
必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义上说，改进是一种持续的
活动。顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体系的审核和评审均能用于识别改进的机会。
2.10 统计技术的作用
应用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些
技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。
在许多活动的状态的结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。这种变异可通过产品和过程可测量的特性观察到，并且在产品的整个寿命周期（从市场调研至顾客服务和最终处置）的各个阶段，均可看到其存在。
统计技术有助于对这类变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型、甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助。从而有助解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。
GB/Z19027给出了统计技术在质量管理体系中的指南。
2.11 质量管理体系与其他管理体系的注点
质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的结果适当地满足
相关方的需求、期望和要求。组织的质量目标与其他目标，如增长、资金、利润、环境及职责卫生与安全等目标相辅相成。一个组织的管理体系的各个部分，连同质量管理体系可以合成一个整体，从而形成使用共有要素的单一的管理体系。这将有利于策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的整体有效性。组织的管理体系可以对照其要求进行评价，也可以对照国家标准如GB/T19001和GB/T24001-1996的要求进行审核，这些审核可分开进行，也可合并进行。
2.12 质量管理体系与优秀模式之间的关系
GB/T19000族标准和组织优秀模式提出的质量管理体系方法依据共同的原则。它们两者均：
a) 使组织能够识别它的强项和弱项；
b) 包含对照通用模式进行评价的规定；
c) 为持续改进提供基础；
d) 包含外部承认的规定。
GB/T19000族质量管理体系与优秀模式之间的差别在于它们应用范围不可。GB/T19000族标
准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。优秀模式包含能够对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。优秀模式评定准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。
3 术语和定义
本章定义的术语，如果出现在其他的定义或注释中，将使用黑体字表示，并在其后括号中附
原词条号。这种以黑体字表示的术语，可以用其完整的定义所代替。例如：
产品 (3.4.2)被定义为“(3.4.1)的结果”。
过程被定义为“一组将输入转化为输出的相互关关联或相互作用的活动”
如果术语“过程”由它的定义所替代：
产品则成为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果”。
对于在具体场合限于特定含义的概念，在定义前的角括号，〈〉中标出适用领域。例如：技
术专家〈审核〉（3.9.11）
3.1有关质量的术语
3.1.1质量quality
一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰.
注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。
3.1.2要求requirement
明示的、“通常 隐含的或必须履行的需求或期望”
注1：“通常隐含”是指组织(3.3.1)、顾客(3.3.5)和其他相关方(3.3.7)的惯例或一般做法，所考虑的需求或
期望是不言而喻的。
注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。
注3：规定要求是经明示的要求，如在文件(3.7.2)中阐明。
注4：要求可由不同的相关方提出。
3.1.3 等级 grade
对功能用途相同但质量要求(3.1.2)不同的产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)所作的分类或分级。
示例：收音机的舱级和宾馆的等级分类。
注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。
3.1.4 顾客满意 customer satisfaction
顾客对其要求(3.1.2)已被满足的程度的感受。
注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
3.1.5 能力 capability
组织(3.3.1)、体系(3.2.1)或过程(3.34.1)实现产品(3.4.2)并使其满足要求(3.1.2)的体领。
注：ISO3534-2中确定了统计领域中过程能力术语。
3.2 有关管理的术语
3.2.1 体系(系统) system
相互关联或相作用的一组要素
3.2.2 管理体系 management system
建立方针和目标并实现这些目标体系 (3.2.1 )
注：一个组织(3.3.1)的管理体系可包括若干个不同的管理体系(3.2.3)、如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。
3.2.3 质量管理体系 quality management system
在质量(3.1.1)方面指挥和控制组织(3.3.1)的管理体系(3.2.2)
3.2.4 质量方针 quality policy
由组织(3.3.1)的最高管理者(3.2.7)正式发布的该组织总的质量(3.1.1)宗旨和方向
注1：通常质量方针和组织的总方针相一致并为制定质量目标(3.2.5)提供框架。
注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础(见0.2)。
3.2.5 质量目标 quality objective
在质量(3.1.1)方面所追求的目的
注1：质量目标通常依据组织的质量方针(3.2.4)制定。
注2：通常对组织(3.3.1)的相关职能和层次分别规定质量目标。
3.2.6 管理 management
指挥和控制组织(3.3.1)的协调的活动
注：在英语中，术语“management”有时指人，即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。当“management”以这样的意义使用时，均应附有某些修饰词以避免与上述“management”的定义所确定的概念相混淆。例如：不赞成使用“management shall……，”而应使用“top management(3.2.7)shall……”。
3.2.7 最高管理者 top management
在最高层指挥和控制组织(3.3.1)的一个人或一组人
3.2.8 质量管理 quality management
在质量(3.3.1)方面指挥和控制组织(3.3.1)的协调的活动
注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针(3.2.4)和质量目标(3.2.5)以及质量策划(3.2.9)、质量控制(3.2.10)、质量保证(3.2.11)和质量改进(3.2.12)。
3.2.9 质量策划 quality planning
质量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定质量目标(3.2.5)并规定必要的运行过程(3.4.1)和相关资料以实现质量目标。
注：编制质量计划(3.7.5)可是质量策划的一部分。
3.2.10 质量控制 quality control
质量管理(3.2.8)的一部分，致力于满足质量要求(3.1.2)
3.2.11 质量保证 quality accurance
质量管理(3.2.8)的一部分，致力于提供质量要求(3.1.2)会得到满足的信任
3.2.12 质量改进 quality improvement
质量管理(3.2.8)的一部分，致力于增强质量要求(3.1.2)的能力
注：要求可以是有关任何方面的，如有效性(3.2.14)、效率(3.2.15)或可追溯性(3.5. 4)。
3.2.13持续改进 continual improvement
增强满足要求(3.1.2)的能力的循环活动
注：制定改进目标和寻求改进机会的过程(3.4.1)是一个持续过程，该过程使用审核发现(3.9.5)和审核结论(3.9.6)、数据分析、管理评审(3.8.7)或其他方法，其结果通常导致纠正措施(3.6.5)或预防措施(3.6.4)。
3.2.14 有效性 effectiveness
完成策划的活动和达到策划结果的程度
3.2.15 效率 efficiency
达到的结果与所使用的资源之间的关系
3.3 有关组织的术语
3.3.1 组织 organization
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施
示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组
织的部分或组合。
注1：安排通常是有序的。
注2：组织可以是公有的或私有的。
注3：本定义适用于质量管理体系(3.2.3)标准。本语“组织”在ISO/IEC指南2中有不同的定义。
3.3.2 组织机构 organizational structure
人员的职责、权限和相互关系的安排
注1：安排通常是有序的。
注2：组织结构的范围可包括有关与外部组织(3.7.4)或项目(3.5.3)的质量计划(3.7.5)中提供。
注3：组织结构的范围可包括有关与外部组织(3.3.1)的接口。
3.3.3 基础设施 infrastructure
〈组织〉组织(3.3.1)运行所必需的设施、设备和服务的体系
3.3.4 工作环境 work environment
工作时所外的一组条件
注：条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素(如温度、承认方式、人体工效和大气成)。
3.3.5 顾客 customer
接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人
示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部的或外部的。
3.3.6 供方 supplier
提供产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人
示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。
注1：供方可以是组织内部的或外部的。
注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。
3.3.7 相关方 interested party
与组织(3.3.1)的业绩或成就有利益关系的个人或团体
示例：顾客(3.3.5)、所有者、员工、供方(3.3.6)、银行、工会、合作伙伴或社会。
注：一个团体可由一个组织或一部分或多个组织构成。
3.4 有关过程的和产品的术语
3.4.1 过程 process
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织(3.3.1)为了增值通常对过程进行策划并使其在受控制条件下运行。
注3：对形成的产品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不易或不能经济地进行验证的过程、通常称之为“特殊过程”。
3.4.2 产品 product
过程(3.4.1)的结果
注1：有下述四种通用的产品类型：
——服务 （如运输）；
——软件 （如计算机程序、字典）；
——硬件 （如发动机机械零件）；
——流程性材料 （如润滑油）。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
注2：服务通常是无形的，并且是在供方(3.3.6)和顾客(3.3.5)接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：
——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；
——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；
——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；
——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序V(3.4.5)的形式存在。
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性(3.5.1)。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬体制改革和流程性材料经常被称之为货物。
注3：质量保证(3.2.11)主要关注预期的产品。
3.4.3 项目 project
由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程(3.4. 1)，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求(3.1.2)的目标。
注1：单个项目可作为一个较大项目结构中的组成部分。
注2：在一些项目中，随着项目的进展，其目标需修订或重新界定，产品特性(3.5.1)需逐步确定。
注3：项目的结果可以是单一或若干个产品(3.4.2)。
注4：根据GB/T19016-2000改写。
3.4.4 设计和开发 design and development
将要求(3.1.2)转换为产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)的规定的特性(3.5.1)或规范
(3.7.3)的一组过程(3.4.1)。
注1：术语“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。
注2：设计和开发的性质可使用修饰词表示（如产品设计和开发或过程设计和开发）。
3.4.5 程序 procedure
为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途径。
注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。
注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件(3.7.2)或称为“程序文件”。
3.5 有关特性的术语
3.5.1 特性 characteristic
可区分的特性
注1：特性可以是固有的或赋予的。
注2：特性可以是定性的或定量的。
注3：有各种类别的特性，如：
——物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；
——感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；
——行为的（如：礼貌、诚实、正真）；
——人体工效的（如：生进的特性或有关人身安全的特性）；
——功能的（如：飞机的最高速度）。
3.5.2 质量特性 quality characteristic
产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)与要求(3.1.2)有关的固有的特性(3.5.1)
注1：“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
注2：赋予产品、过程或体系的特性（如：产品的价格、产品的所有者）不是它们的质量特性。
3.5.3 可信性 dependability
用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语
注：可信性仅用于非定量的总体表述。
【IEC60050-191：1990】。
3.5.4 可追溯性 traceability
追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力
注1：当考虑产品(3.4.2)时，可追溯性可涉及到：
——原材料和零部件的来源；
——加工过程的历史；
——产品交付后的分布和场所。
注2：在计量学领域中，使用VIM：1993，6.10中的定义。
3.6 有关合格（合格）的术语
3.6.1 合格（符合） conformity
满足要求(3.1.2)
注1：该定义与ISO/IEC指南2是一致的，但用词上有差异，其目的是为了符合BG/T19000的概念。
注2：术语“conformance”是同义的，但不赞成使用。
3.6.2 不合格（不符合） nonconformity
未满足要求(3.1.2)
3.6.3 缺陷 defect
未满足与预期或规定用途有关的要求(3.1.2)
注1：区分缺陷与不合格(3.6.2)的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎用。
注2：顾客(3.3.5)希望的预期用途可能受供方(3.3.6)信息的内容的影响，如所提供的听任或维护说明。
3.6.4 预防措施 preventive action
为消除潜在不合格(3.6.2)或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施
注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。
注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施(3.6.5)是为了防止再发生。
3.6.5 纠正措施 corrective action
为消除已发现的不合格(3.6.2)或其他不期望情况的原因所采取的措施
注1：一个不合格可以有若干个原因。
注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施(3.6.3)是为了防止发生。
注3：纠正(3.6.6)和纠正措施是有区别的。
3.6.6 纠正 correction
为消除已发现的不合格(3.6.2)所采取的措施
注1：纠正可连同纠正措施(3.6.5)一起实施。
注2：返工(3.6.7)或降级(3.6.8)可作为纠正的示例。
3.6.8 降级 rework
为使不合格产品(3.4.2)符合不同于原有的要求(3.1.2)而对其等级(3.1.3)的改变。
3.6.9 返修 repair
为使不合格产品(3.4.2)满足预期用途而对其所采取的措施
注1：返修包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施，如作为维修的一部分。
注2：返修与返工(3..6.7)不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。
3.6.10 报废 scrap
为避免不合格产品(3.4.2)原有的预期用途而对其所采取的措施
示例：回收、销毁。
注：对不合格服务的情况，是通过终止服务来避免其使用。
3.6.11让步 concession
对使用或放行不符合规定要求(3.1.2)的产品(3.4.2)的许可
注：让步通常仅限于在商定的时间或数量内，对含有不合格特性(3.5.1)的产品的交付。
3.6.12 偏离许可 deviation permit
产品(3.4.2)实现前，偏离原规定要求(3.1.2)的

　　ISO9000：2000 基本原理就是以下ISO9000：2000版质量管理的8个基本原则：
　　（1） 以顾客为中心
　　对任何企业来说，离开了顾客，企业就失去了生存的意义。
　　（2） 领导作用
　　领导如舵手，企业只有订定了正确的发展方向，公司才能健康的发展。
　　（3） 全员参与
　　管理以人为本，只有所有的员工都认识到了自己在整个体系中的重要性并参与其中，才能以个体的达标来保证体系的达标。
　　（4） 过程方法
　　将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
　　（5） 管理的系统方法
　　针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，可以提高工作的有效性和效率。
　　（6） 持续改进
　　持续改进是组织的一个永恒目标。
　　（7） 基于事实的决策方法
　　对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。
　　（8） 互利的供方关系
　　只有互惠互利，才能得到供应商更有力的支持，才能更稳健的发展。

　　术语有87个,如过程、顾客、信息、文件、纠正、规范、纠正措施、预防措施、不合格、产品合格、程序、供方、组织机构、效率、组织、有效性、持续改进、审核结论、审核发现、体系（系统）、管理体系、要求、产品、组织、最高管理者、记录、客观证据、检查、评审等等

8809581 2006-05-14 14:47
I S O 9 0 0 0 ：2000 标 准

（ 文件编号：XX-01 ）

该 说 的 要 说 到

说 到 的 一 定 要 做 到

——ISO 9000族标准企业员工培训讲义
编写：
二00 年 月

受控号：
部门 会签人/日期 部门 会签人/日期

1、 品质的定义、理解和意义
定义：产品、体系或过程的一组固有特性以满足顾客及其相关方要求的能力。
理解：品质可使用形容词如差、好或优秀来修饰。可指产品质量也可指某项活动或过程的工作质量，还可以是指涉及人的素质，设备的能力，管理水平的体系运行的质量，对质量的要求除考虑满足顾客的需要外，还应考虑组织自身利益，提供原材料零部件等的供方的利益和社会的利益等多种需求，如考虑安全性、环境保护、节约能源等外部的强制要求。
意义：
● 品质对企业的意义：
—— 品质是企业的生命；
—— 品质是企业信誉的标志；
—— 品质是企业开拓市场的武器；
—— 品质是提高企业经济效益的最佳途径。
● 品质对员工意义
—— 品质与每位员工的工作有关；
—— 品质是全体员工相互配合，共同努力的结果；
—— 为保证品质，每位员工都必须积极参与并做好本职工作。
2、 质量管理体系的定义、理解和意义
定义：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。
理解：“体系”是若干有关事物互相联系，互相制约而构成的一个有机整体，强调系统性，质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，使之为一个共同目的——在质量方针的指引下，为达到质量目标而互相配合，努力工作。质量管理体系，包括硬件和软件两大部分。
意义：
● 对企业的意义
—— 质量管理体系是企业实施质量管理的必备条件；
—— 企业必须建立和维持完善的质量管理体系；
—— 完善并有效运行的质量管理体系可使企业产品的质量水平不断提高；
—— 完善并有效运行的质量管理体系可使企业得到发展。
● 对顾客的意义
—— 一个已建立并能有效维持质量管理体系的企业才能相信其产品质量的稳定和提高。
—— 向具有完善质量管理体系的企业采购产品是保证质量的有效途径。
● 对员工的意义
—— 质量管理体系与每个员工有关；
—— 质量管理体系的维持和改进是每个员工的职责。
3、 质量管理的定义、理解和意义

定义：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。
理解：
● 质量管理是各级管理者的职责；
—— 质量管理是企业管理的中心环节和重要组成部分；
—— 质量管理需要全员参与并承担相应义务和责任。
● 质量管理包括的方面
—— 质量方针和目标的制定和实施；
—— 建立质量体系；
—— 确定并落实各部门、各类人员的质量职责和权力；
—— 开展质量控制活动；
—— 考虑经济因素（质量成本控制）；
—— 质量培训等。
意义：
● 对企业的意义
—— 质量管理是企业管理的一个重要组成部分，搞好质量管理有利于企业管理水平的提高；
—— 管理水平的提高有利于提高各项工作的质量，保证产品质量；
—— 盈得用户信任；
—— 提高企业的经济效益；
● 对员工的意义
—— 质量管理需要全员的积极参与；
—— 全体员工在质量管理活动中提高自身的素质，发挥自身的作用。
4、 质量方针的定义、理解和意义
定义：由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。
理解：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架。本标准的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。
质量管理八大原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系。
意义：
● 对企业的意义
—— 是企业开展质量活动的总的质量宗旨和方向；
—— 企业须按质量方针中表达的原则开展各项工作；
—— 企业须按质量方针的承诺满足顾客的需要。
● 对顾客的意义
—— 表明公司对质量及质量管理的态度；
—— 表明公司对质量的承诺及实现承诺的手段；
——使顾客放心。

● 对员工的意义
——是员工开展质量活动的座右铭；
——员工必须了解质量方针并能通过日常工作来实现质量方针的要求；
——有利于团队精神的发挥。
5、 顾客满意的定义与理解
定义：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。
理解：某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。
6、 什么是ISO：ISO是国际标准化组织（International Organization For Standardization）的英文缩写，是由各国标准化机构（ISO成员）组成的世界性的组织。ISO组织于1947年成立于瑞士，并于1979年成立了“质量保证”技术委员会，简称TC176。
7、 什么是ISO9000：ISO9000-1：1994的3.6条规定ISO/TC176产生的所有国际标准均属于ISO9000族标准，目前ISO9000族包括：
⑴ ISO9000至ISO9004的所有国际标准，包括ISO9000和ISO9004的各分标准；
⑵ ISO10001至10020的所有国际标准，包括各分标准；
⑶ ISO8402。
8、 ISO9000产生的背景和过程：ISO9000是现代科学技术、生产力、国际贸易和质量管理发展到一定阶段的产物。最早的质量保证标准产生在美国，二次大战后，随着美国军事的高速发展，1959年，美国国际部向国防供应局下属的军工企业提出第一个质量保证标准，MIL—Q—9858《质量大纲要求》，随着美国民用工业借鉴军品作法用于锅炉、压力容器和核电站等。1979年美国制定了全国通用质量体系标准，1987年3月ISO正式发布了世界上第一个质量管理和质量保证标准ISO9000至ISO9004，由于每隔5年标准必须修订一次及科学技术与质量管理的发展，于是就相继产生了ISO9000：94版，ISO9000：2000版等版本。
9、 为什么要实施ISO9000系列标准
9.1为了适应国际化大趋势。
9.1.1 推行ISO9000系列标准的国际化大趋势已经形成；
9.1.2 迎接国际市场的挑战.
9.2 为了提高企业的管理水平。
9.2..1 ISO9000系列标准要求建立正规的文件化的质量体系;
9.2.2 按照ISO9000系列标准要求建立的质量体系具有不断改进的功能；
9.2.3 ISO9000系列标准的管理思想和管理方法同样适用于其他领域的管理。
9.3 为了提高企业的产品质量水平。
9.3.1 保证产品质量的稳定;
9.3.2 保证产品质量的提高;
9.4 为了提高企业市场竞争力。
9.4.1 质量的新要求，含用户、生产者、政府；

9.4.2 实施ISO9000系列标准有利于增强企业的竞争力，含提信誉、保证质量；
10、实施ISO9000的好处
10.1 在市场上有更佳的形象；
10.2 有机会在国际市场上获得承认；
10.3 达到某些合同的要求；
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