服务人员应该具备什么样的素质？

1、“处变不惊 ”的应变力和忍耐力 

对于客户服务人员很重要的是要具备处变不惊的能力。而所谓应变力是对一些突发事件进行有效及时的
处理。作为客户服务人员，每天都要面对不同的客户，而客户的社会层次，受教育程度，表达能力，评判事物的标准，这在很大程度上影响客户服务人员处理投诉的方法。

2、挫折打击的承受能力 

销售人员经常会遇到一些挫折和打击，那么客户服务人员也同样会遭受挫折和打击。客户服务人员每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂。这就需要服务人员有承受能力。万忍是金，待大家都心平气和的时候再说明情况。

3、良好的心理素质和情绪的自我掌控及调节能力 

学会掌控情绪，学会调整自己的情绪。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一
天要受理很多投诉咨询。服务人员需要对每一个都保持同样的热情，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。

4、满负荷情感付出的支持能力 

满负荷情感付出，就是服务人员对每一个客户都要饱含热情， 不能有保留。 做客户服务是绝对不可以的。对待第一个客户和对待最后一个客户，需要同样付出非常饱满的热情。因为这是公司要求，也是这个职业对自己的要求，只有这样，才能够体现公司良好的客户服务和个人魅力。

5、积极进取、永不言败的良好心态 

客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去强化自己，培养自己不服输的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。因此，需要有一个积极进取的良好心态，要越挫越勇，永不言败的。

1、强烈的敬业精神

　　销售工作是一个很辛苦的工作，有许多困难和挫折需要克服，有许多冷酷的回绝需要去面对，这就要求销售人员有强烈的事业心和高度的责任感，把自己看成是“贩卖幸福”的人，有一股勇于进取、积极向上的劲头，过千山万水，进千家万户，尝千辛万苦，讲千言万语，千方百计地达到开拓市场的目的。

　　2、敏锐的观察能力

　　市场和顾客的情况通常很复杂，不仅差别很大，而且受许多因素的制约。一个有敏锐观察能力的销售人员，能眼观六路，耳听八方，及时发现和抓住市场机会，揣摸顾客的购买意图和购买心理，提高推销的成功率。

　　3、良好的服务态度

　　销售人员不仅是企业的代表，也是消费者的顾问。应真正树立“用户第一”、“顾客是上帝”的思想，急顾客之所急，积极为顾客服务。这样才能较快地赢得顾客的信任。

　　4、说服顾客的能力

　　销售人员要能熟练地运用各种推销技巧，成功地说服顾客。要熟知推销工作的一般程序，了解顾客的购买动机和购买行为，善于展示和介绍自己的产品，善于接近顾客，善于排除顾客的异议直至达成交易。要做到这些，首先必须相信自己，相信自己的产品，相信自己所代表的企业。这样才能产生积极性和动力，继而才能成功。

　　5、宽阔的知识面

　　销售人员经常与各种各样的顾客打交道，因此需要广阔的知识面。知识面的广阔与否，在一定程度上决定了销售人员的销售能力，所以，销售人员应有旺盛的求知欲，应该善于学习并能够掌握多方面知识，这样，在销售中才会游刃有余。一般来讲，一个优秀的销售人员应该具备下列几方面指示：

　　（1）产品知识：销售人员必须全面了解产品的技术性能、结构、用途、用法、维修与保养；不同规格、型号和样式的区别；本行业的先进水平；产品性能的发展趋势；现有用户的反应；使用中应注意或避免的问题；与竞争对手产品相比的特征及其他有关的商品知识。如果销售人员对所推销的商品还缺乏全面地了解，那他是不可能得到顾客信任的。

　　（2）企业知识：销售人员应掌握本企业的历史背景、在同行业中的地位、生产能力、产品种类、技术水平、设备状况、企业发展战略、定价策略、销售策略、交货方式、付款条件、服务项目等。

　　（3）用户知识：销售人员应了解谁是产品的购买决策者，其购买动机和购买习惯如何，对交易条件、交易方式和交易时间有什么要求。

　　（4）市场知识：销售人员应熟悉顾客的购买力情况及分布规律，了解潜在顾客的需求量及分布情况，并研究和分析目标市场环境的变化。

　　（5）语言知识：语言是销售人员与顾客沟通的工具。根据客户对象的不同，必要时应掌握普通话、地方话、外语以及语法修辞、语言技巧等。
6）社会知识：销售人员应了解市场所在地区的经济地理知识和社会风土人情，以及与业务活动有关的民族、宗教、心理等多方面的指示，这些知识越丰富、越有利于推销。

（6）社会知识：销售人员应了解市场所在地区的经济地理知识和社会风土人情，以及与业务活动有关的民族、宗教、心理等多方面的指示，这些知识越丰富、越有利于推销。

　　（7）美学知识：追求美是人类的天性。现代企业的销售人员尤其应该懂得工业美学，包括符合标准化、系列化、通用化的正规美；显示水平的功能美；合乎人体要求的舒适美；反映科学的性能美；体现先进的工艺美；应用新物质的材质美；标志成果的色彩美；合乎逻辑的比例美；标准力学的结构美；反映宇宙的和谐美等。