如何满足客户需求的个性化

近期，公司倡导各事业部根据事业部内部特点实施个性化营销推广方案。在公司2011年“快·赢11”“盈领新高”第三阶段营销氛围之下，各事业部的个性化方案如雨后春笋般纷纷出台，在各事业部个性化方案推出之际，是否每个方案都能抓住主要客户群体的需求，进行有效地推广并创造销售额呢？那让我们一起探讨什么是个性化营销推广方案吧！ 在了解个性化营销推广方案实际作用之前，首先让我们一起来了解什么是个性化吧！“个性化”一词被广大民众所认识也许是因为“个性化服务”的出现，而个性化服务的出现是因为酒店业兴起的服务个性化。在全球服务首当其冲的酒店业中，酒店服务可以被喻为“最先进”的服务。而在宾客至上，服务第一的服务宗旨之下，个性化服务逐渐繁衍出来。个性化服务是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能够更多地融合顾客需求。 著名客户关系管理学家柯恩斯说过：每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要做得更好。 由于服务与销售的一体化，个性化营销也逐渐从传统营销组合衍化过来。细分市场从消费者的角度，根据市场细分的理论基础即消费者的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分。通过市场细分对企业的生产、营销起着极其重要的作用。传统的市场营销的前提是人以群分，人们划分为思想不相同、需要不相同的各个群体。然而，不断增强的多样性使为每一群体提供特制品或特制服务的难度增大。各群体需要的范围将会更广泛，社会的分解将使每一人群中有代表性的人更难找到，需求差异不断显现，确认每一种人群的需要的难度将越来越大。这种特定的需求无疑带有强烈的个人色彩，厂家也许会感觉到这种需求不可理解，但对于某个消费者而言却非常迫切。在这种情况下，公司标准化的产品无法满足个性的需求，公司必须着眼于制订客户终身服务，因为每个客户都关系到你公司的成败，都是你未来赢利的保证。随着公司满足每个个性化客户的要求越来越多，这样，企业的细分市场将越来越小，个性化营销应运而生。 但是，我们不能过于依赖个性化营销方案，缺少市场调查、满足不了客户个性需求的方案只能是一个普通的、甚至是失败的促销推广方案。每个行业都有其核心产品，核心产品的作用就是满足客户的核心需求。在物流行业，销售的核心是货物流通服务，客户来物流公司的主要目的是通过物流公司提供的货物运输服务将客户的货物从一个点运输到客户所需的目的地。围绕客户核心需求，提供符合客户需求的有价值的产品，这样就能提高客户满意度以及客户忠诚度。 论及个性化营销，不能不提到戴尔。因为戴尔几乎成了全世界个性化营销的一个标签。自1990年以来，戴尔股票增长了870倍！把该公司引向巅峰的理念就是个性化营销：按照客户的要求生产计算机，并向客户直接发货。如戴尔公司为福特公司不同部门的员工设计了各种不同的配置，当通过福特公司内联网接到订货时，戴尔公司马上就知道订货的是哪个工种的员工，他需要哪种计算机，戴尔公司便组装合适的硬件和软件，很快送到客户手中。 戴尔的个性化营销模式，可以简洁地得出两个结论：一是直销，为用户提供最廉价的电脑；二是为客户提供“量体裁衣”的服务。深入分析后就会发现，戴尔公司的长处在于，保持了面向用户提供优质专业服务的优势，同时它的产品又具有极好的开放性。 从以上典型的例子可以看出，个性化营销方案的出发点应为满足日益增长、变化的客户需求提供“量体裁衣”的服务，但围绕的主体仍然是客户的核心需求。物流行业离不开其核心的货物流通服务，只有了解细分市场、了解个性化需求的客户，制定个性化的物流解决方案，对物流企业来说这样才能真正满足个性化客户的需求，解决日益变化的市场需求。