顾客期望虽然是顾客主观意识的产物，但它的形成受到以下诸多外界因素的影响：
1.企业公开的承诺。企业通过广告、宣传、推销员等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺，会直接影响着顾客心目中服务期望的形成。如某银行公开承诺业务办理的时限，这可能会成为顾客相应的期望。
2.企业暗示的承诺。通过定价和服务环境等向顾客暗示对服务质量的某种承诺。如价格，一般情况下，企业所提供的服务价格越高，顾客对服务的期望就越高。
3.口碑沟通。顾客从专家、朋友、家庭成员那里所获得的关于服务的信息。在购买和直接体验之前难以评价的服务中，口碑十分重要，是形成顾客期望的重要因素。
4.顾客以往的服务体验。顾客过去的服务接触。顾客对企业所提供服务积累的经验越多，对服务的期望就可能越清晰。
就比如说，买个手机对吧，好的手机可以用个一年两年，正常情况下是没问题的，但由于各种原因，手机可能会损坏，手机损坏有时不可能一定是质量问题，但他又期望继续使用，而售后服务就保证了对你的产品增加期望值。就是如何让你的服务为你的产品加分，就感觉买你东西就应该享受这种服务，这就是服务期望。望采纳。
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