怎样做好前台接待

我觉得，\x0d\x0a1、要乐观和自信，不要小瞧自己，不要觉得自己不重要\x0d\x0a2、让自己的形象尽量符合公司的形象，譬如金融机构，前台就要严肃和专业；娱乐产业，前台就要轻松愉快等等\x0d\x0a3、让自己掌握专业技能，如何接电话、如何安排来访人员、如何签收快递等等都有很多窍门和技巧\x0d\x0a4、不要放弃学习！前台一般还兼作文书工作，所以你要多学些礼仪和综合行政工作方面的技巧，可以的话，学一些基础外语，这对你职业发展有很大的进步\x0d\x0a\x0d\x0aP.S.一个4000块的前台跟一个2000块的前台，表面看做的事是一样的，但细节处理却大相径庭！

前台、文秘工作要点：工作繁杂，需认真仔细。 一．电话： 1．须在电话铃响三声内接起。 2．使用标准用语，“您好”“请稍等”“对不起，他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。 3．如有需领导接听的电话，需提前问清楚对方情况。一般情况下，不允许将电话直接转接到总经理室。如确实有问题，可转到办公室请相关负责人接听。 4．不允许向任何人透露总经理的任何联系方式，如对方有急事，可记下对方联系方式然后通知总经理。 5．接电话时，对拿不准的事情，不可乱说，可先记下对方联系方式，以便相关人员回复。不能随便向对方透露公司情况，包括电话、地址等。

前台工作人员礼仪管理培训课程

第一部分

重要性——适应对外开放，市场经济发展，做现代文明人的需要塑造个人和组织的形象，营造和睦的人际环境和顺畅的社会氛围

（一） 学习礼仪是适应对外开放的需要

（二） 学习礼仪是适应市场经济发展的需要

（三） 学习礼仪是适应现代信息社会的需要

（四） 学习礼仪是争做现代文明人的需要

接待——接待准备，亲切迎客，热忱待客，访客类型，引路，判断尊位，开关门五步曲，上茶，礼貌送客，会谈格式，签字仪式，国际礼宾次序

（一） 接待准备

1. 环境准备

2. 心里准备

（二） 接待礼仪

1. 亲切迎客

2. 热忱待客

3. 礼貌送客

（三） 涉外接待

1. 礼宾次序

2. 迎送礼仪

谋面——约会，致意，握手，自我介绍，引荐他人，递接名片。

（一） 致意

（二） 握手

服饰——穿衣原则，服饰三美，办公室禁穿。

（一） 服饰礼仪的重要性

1. 服饰体现国家形象

2. 服饰体现群体形象

3. 服饰体现个人形象

（二） 着装原则

1. 着装的基本原则

2. 造型和谐原则

3. 色彩搭配原则

谈话——形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧

（一） 适应语境

1. 应合对象

2. 适应场合

3. 创造气氛

（二） 内容适当

1. 不谈论个人、私人问题

2. 不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽、疾病、死亡、个人愧疚等不愉快的事情

3. 不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题

4. 不谈论上司、长辈或其它同事的事情

5. 谈话要注意分寸留有余地

6. 不要一言堂，启发大家参与。

（三） 词雅语美

1. 语音柔美

2. 用词文雅

3. 艺术用语

第二部分

仪态

注意交谈体态

坐、立、行姿态和社交五种坐姿

基本手势，面部表情

公共场合修饰避人，女士优先

注意交际距离

电话

1、 电话应对的基本礼仪

听到铃响，速接电话；

先要问好，再报名称；

姿态正确，微笑说话；

听话认真，礼貌应答；

通话简练，等候要短；

吐字清楚，语速恰当；

认真记录，复述重点。

听话认真，礼貌应答

礼告结束，后挂轻放

2、 电话记录和备忘的礼仪

备好笔纸，随时记录

左手听筒，右手执笔

记录要全，勿忘六W

做好准备，明确要点

3、 转接电话的礼仪

转接之前，确认对方

动脑判断，再转上司

他人电话，有礼接待

其实放松心情就好...因为前台接待最主要把应份的工作做好就OK..另外礼貌\礼仪\言语\形象\心态最紧要....加油..相信你可以做得好好..

接待处员工守则
一、仪态
1. 本部员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。
2. 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。
二、仪表
1. 身体、面部、手部必须清洁。
2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。
3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。
4. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。
5. 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。
6. 必须端正佩戴工号牌。
7. 制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。
三、表情
1. 微笑是最起码应该有的表情。
2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。
4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。
5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。
6. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
7. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。
8. 不得当众整理个人衣物。
9. 不要将任何物件夹于腋下。
10. 在客面前,不能经常看手表。
11. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。
12. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
14. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
15. 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
16. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。
17. 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。
18. 打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执。
四、言谈举止
1. 声调要自然,清晰,柔和,亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。
2. 三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。
3. 说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”,“谢”字不离口。
4. 不得以任何借口顶撞,讽刺。挖苦客人。
5. 要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”,“小姐”。
6. 指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。
7. 从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。
8. 客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不要毫无反映。
9. 见到客人要主动打招呼,问好。
10. 任何时候不准说“喂”或是“不知道”。
11. 离开正面对的客人一定要说“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要说“对不起让您久等了”, 不能一言不发就开始服务。
五、电话
所有来电,务必在三响之内接听。
1. 接电话先问好,报单位,并说“请问有什么可以帮到您呢?”
2. 接电话时要注意拿电话姿势,中途需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒,必要时做好记录,最后向对方复述一遍。
3. 一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任何时候不得用力掷听筒。
4. 不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。
六、其他
1. 非因工作需要或经理同意,不得带人或陪人进入客房区域。
2. 上班用膳时间需服从主管安排。
岗位职责、工作流程
一、接待处经理
岗位职责
全面负责接待处的日常工作,督导接待处为客提供优质高效的接待服务。
工作内容:
1. 参加房务部、前台部工作例会,完成上传下达。
2. 安排接待处日常工作,确保各环节正常运转和为客提供优质高效的前台接待服务。
3. 督导接待处日常工作,确保各环节正常运转和为客提供优质高效的前台接待服务。
4. 处理与客人有关接待处的投诉问题。
5. 与其他部门协调、沟通、密切合作。
6. 定期组织对下属的培训，提高员工素质。
7. 完成上级指派的其他工作任务。
二、接待处领班
岗位职责
1. 协助接待处经理管理接待处的日常工作，负责员工对客的接待服务质量工作。
2. 做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率，高质量地完成各项工作任和指标。
3. 检查下属的仪容仪表，服务质量，工作进程和纪律执行情况。
4. 帮助下属解决工作中遇到的难题。
5. 关心下属，团结奋进，协调沟通好员工之间的关系。
6. 检查接待处工作必备品及设备的保养使用情况，及时进行补充和申请维修。
7. 负责各类房价的检查及修改。
8. 做好入住客人的扫描上报工作。
工作流程
早 班
1、查看前一日报表打印情况及装订情况。
2、查看接待员仪容仪表及办公室卫生状况。
3、熟悉交班内容并签名。
4、查看预期抵店表及可售房类，与订房部沟通当日售房策略。
5、查看是否有会议、团体及贵宾在住或预定，在小黑板上写出当日的工作重点。
6、给接待员工早会，分配工作任务，介绍工作重点及工作内容。
7、在接待处工作日志中写出当日的工作内容，查看“接待处与收银处沟通本”、“扫描登记本”，并将此三个本子交上级审阅。
8、 随时留意各项报表或预期抵店表，并将信息准确传递给接待员。
9、 如有VIP预订，在订房部排出房后，准备VIP房卡、RC及信封、KEY，并通知AM准备工作就绪。
10、 1：00PM安排人手跟离店，做好预到团体的钥匙准备工作，并限时将结果报主任，同时要查看跟离店结果。
11、 3：30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收银开沟通会。
12、 4：00与晚班领班沟通，进行交接班。
13、 组织员工开班前班后会，交待当天的工作重点、工作内容。
14、 如已交班且查完单了可安排员工下班。
中班
1、 与早班领班进行交班，对未跟定的事情进行记录，并在班前班后会上让尽人皆知。
2、 6：30pm做延期，并安排“经理值班房”。
3、 检查已到团体的名单输入情况。
4、 9：30打印户口报表，上报户口。
5、 10：00PM检查房价及交班本，对有错的房价及未落实的交班及时解决。
6、 10：30PM与总机对团体M/C，对未落实的M/C时间做出交班。
7、 11：00PM将所有剩余RC登记后交收银处签收。
8、 11：30PM与收银沟通，如有问题的要及时处理。
9、 通知每个接待员查单，并检查COUNTER内外是否有遗落的RC及信用卡。
另：如转天有大型会议入住时，则要安排人手检查后备KEY有必要的时候提前准备好钥匙。
以上工作是当班主任每天大约例行的公务，除此之外，当班主任还应及时处理随时发生的问题。例：客人投诉或客人的特殊要求等，对于扫描工作，当班主任随时检查，力保100％的上报率。
三、接待员
岗位职责
1. 服从接待处经理、主任之工作安排。
2. 异常特殊事情必须向上级汇报。
3. 随时接受上司委派之任何工作。
4. 做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。
5. 接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必要的协助。
6. 提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。
7. 打印各种营业报表。
8. 注意酒店内的各种宣传活动。
9. 推销客房及酒店各项设施及服务。
10. 参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。
工作流程
早班
1. 按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,准时到达工作岗位。
2. 签阅交班本,按工作要求检查钥匙(包括寄存钥匙),与上一班的职员接班,了解哪些工作需要本班帮助解决,以及当天的客房预订情况,特别是VIP客人(包括在住及预抵)。
3. 在柜台值台的职员首先整理台面卫生,补充入住登记卡和房卡等必用品。
4. 办理散客和团体CHECK IN手续。
5. 于中午12:00AM之后打印一份OC表跟离店。
6. 协助订房部在可售情况允许的房额下接受客人处理客人亲自的订房事宜,填写订房表并交订房部输入电脑。
7. 跟折扣或办理转房,填写折扣单或转房单给收银处,然后修改电脑资料,对于超过退房时间而迟退的房间必须填写杂费凭条给收银处加收房租。
8. 当班过程中,应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。
9. 检查钥匙,与接班职员交接班。
中班
1. 与早班第一点相同。
2. 与早班第二点相同。
3. 协助办理客人的CHECK OUT手续,并于必要时填写杂费凭条给收银处加房租,严格执行迟退房加收制度。
4. 办理散客和团体CHECK OUT 手续,严格执行凭条有效证件登记入住制度,认真查核客人的登记资料,做好上报户口工作。
5. 打印“户口申报表”报户口。
6. 第6与早班的第八项相同。
7. 制NO SHOW CHARGE
8. 第8与早班第9项相同
通宵班
1. 第1、2点与早班相同。
2. 接待夜间客人,处理夜间发生的问题，特别紧记，若有突发事件，必须第一时间知会
大堂副经理处理。
3. 日截前CHECK KEY，打印“房租分析统计表”并核对报表，通知夜核作日截。
4. 按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。
5. 与早班的8相同。
6. 签收各部门钥匙。
7. 按规定时间打印剩余报表。
8. 打扫环境卫生。
9. 与早班第9相同。

1.做事多一些
2.老子活一些
3脾气小一些
4.肚量大一些
5.说话轻一些
6.嘴巴甜一些
7.行动快一些
8.微笑露一些

我想你是一个事业心很强的人，你可以尽和自己最大努力就行了