只找到了提纲，你自己扩充一下吧，前面加一些现状分析和原因分析之类的。 航班延误与取消时旅客心理： 焦虑； 抱怨； 怀疑； 愤怒；宣泄情绪等 航班延误与取消时服务人员应对策略 及时提供相关信息和知识； 及时 提供相应的服务措施； 以诚恳的态度理解旅客：心理安抚； 更人性化的服务感化旅客； 安抚化解带头提出异议的旅客；
航班延误，群众N多抱怨，做为工作人员会产生很多负面情绪：恐惧，担心，不知所措...
1秒钟改变：
把机场想成猪圈，群众就是猪，它们正在很猥琐的枪屎吃。
感觉咋样？
是不是完全无视了，自信暴增
如果旅客有急事那就会很麻烦。
只能安抚，不能说过激的言语！找年龄大的机场工作人员安抚比较有效！
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