什么是呼叫中心到底怎么理解？

ETF行政许可审批专家:

英文：call centre（英国), call center（美国）
英英解释：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.
呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。
电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。
呼叫中心的历史来源以及发展
"呼叫中心"是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了"呼叫中心"（call center)，也可叫做"电话中心"，实际上就是为用户服务的"服务中心"。
早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分FAQ知识库的应答由机器、即"自动话务员"应答和处理，这种"呼叫中心"可称为是第二代呼叫中心。
现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。
"呼叫中心"把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。"呼叫中心"能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。

所谓呼叫中心，举个很简单的例子，就是10086.把10086再可以砍成两部分，一部分为人工，一部分为系统。
人工部分好理解，就是每次你选择某一个业务之后，为你提供服务的10086客服人员。
系统部分就包含了硬件设备和软件系统两部分，用于支撑客服的工作。软件系统的功能就包括：

一、语音处理
1、IVR语音导航、多级可灵活的自定制
智能电话排队(ACD),队列等待音乐
按不同工作时段播放不同语音信息并可预先设置法定节假日问候语音
呼入智能路由(根据来电号码不同特征类型,提供多种来电路由的选择及自动话务分配)
语音信箱自助留言

二、坐席操作
坐席分机登陆、注销
标准B/S坐席操作界面
挂断电话、分机空闲(示忙)、通话暂停、通话转移(转固定电话/手机)、邀请客户服务评分
工作中分机通信状态设置(无条件转移、遇忙转移、超时转移)
排队用户可视化操作界面
点击拨号
FAQ知识库使用
公告查看、添加

三、客户关系管理
来电弹屏(电话振铃同步弹出客户以往服务记录或建立新客户资料)
客户资料管理(新建客户资料、修改客户资料、删除客户资料) 【删除客户资料可在权限中对坐席做约束】
业务工单管理(新建、修改、查询、删除)
弹屏资料与电话语音同步转移给目标坐席
客户资料导入、导出、打印
自定义来电弹屏

四、统计报表
通话记录报表 1.按时间条件统计,进行查询日期选择(年、月、日)
2.呼入呼出记录查询(可以按照主叫号码、被叫号码条件搜索)
3.坐席通话记录查询(统计每个坐席话务信息)
4.模糊查询与精确查询切换设置
5.通话类型设置选择(全部、呼入、呼出、其他)
6.通话状态设置选择(已接听、未接听)
7.点击通话记录中的 图标,可自动呼叫相应的电话号码
8.通话记录对应录音播放
9.图形统计视图
10.数据导出(Excel格式存储)

系统报表 1.通话日统计、月统计、时段统计
2.查询日期选择年、月、日
3.统计参数①:呼入次数、呼入接通次数、呼入未接通次数、呼入接通率
4.统计参数②:呼出次数、呼出接通次数、呼出未接通次数、呼出接通率
5.图形统计视图
6.数据导出(Excel格式存储)
7.打印报表

坐席报表 1.统计时间选择(年、月、日)
2.坐席工号选择
3.按通话时长统计(选择＞≥＝＜≤符号,输入通话秒数)
4.统计参数:坐席工号、通话数量、通话总时长、平均通话时长
5.图形统计视图
6.数据导出(Excel格式存储)
7.打印报表

服务报表 1.统计时间选择(年、月、日)
2.服务评价项目:非常满意、满意、一般、不满意、未评价 (可自定义) 汇总评价次数
3.详情统计:评价时间、坐席工号、登陆的分机、评价人电话号码、评分结果、录音
4.图形统计视图
5.数据导出(Excel格式存储)
6.打印报表

示忙报表 1.统计时间选择(年、月、日)
2.统计数据:工号/姓名、示忙次数、示忙时间总计
3.详情统计:工号/姓名、登陆的分机、示忙时间、取消示忙时间、单次示忙时间
4.图形统计视图
5.数据导出(Excel格式存储)
6.打印报表

登陆报表 1.统计时间选择(年、月、日)
2.统计数据:工号/姓名、登陆次数、在线时间总计
3.详情统计:工号/姓名、登陆的分机、登陆时间、注销时间、在线时长
4.图形统计视图
5.数据导出(Excel格式存储)
6.打印报表

IVR报表 1.统计时间选择(年、月、日)
2.统计数据:IVR节点名、IVR类型(公告、欢迎语、节日问候等)、通过节点呼入次数
3.设置、听取每段IVR录音
4.数据导出(Excel格式存储)
5.打印报表

质检管理
坐席分机状态实时监测(空闲、示忙、离线)
实时操作管理(监听、强插、强踢、转出分机)
录音管理
通话质检报表评分
远程登陆管理

报表分析:坐席报表、服务报表、示忙报表、登陆报表

系统监控
队列实时状态图形监控统计
队列历史状态 参数:(月统计、日统计、小时统计),时间、手动示忙总次数、通话中总次数、振铃中总次数

统一通信服务
SIP启用(SIP启用服务为语音通信、状态、即时消息和其他企业通信提供了一套基于标准的SIP基础架构,从而将PSTN和互联网世界连接在一起)
门户服务:支持从基于浏览器的客户端访问语音通信功能
远程分机部署
信息处理
短信群发(需购买第三方短信服务业务,第三方如梦网科技)
传真管理(无纸化传真接收)
会议与协作
Meeting,开启电话会议
系统设置

用户管理 工号设置
角色设置(坐席班长、坐席用户、管理员、临时测试等),可自定义
部门设置(客服部、销售部、市场部、行政部、后勤部等),可自定义

工单管理 基本工单设置,自定义添加客户关系管理中客户基本资料所需字段、业务工单
工单字段设置,自定义工单

系统管理 系统参数设置
基本数据生成设置

以上资料出自深圳邦建通讯设备有限公司

呼叫中心系统，推荐深圳的AOFAX。
呼叫中心理解就是企业电话网络通讯等的综合解决方案。

呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中在一个统一的对外联系的窗口，集中化地安置坐席，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是现代企业运营不可或缺的一部分，同时也成为企业间竞争的有力工具。
随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。
呼叫中心(MVB2000)是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
。。。。。更多问题可以添加评论什么的、。

就是一群人在那等着接电话或打电话。就像110、120什么的，他们可以接所有他们这个职能部门相关的工作，然后再分配到各个直接管辖区。

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