呼叫中心的质检监听量如何确定？

呼叫中心质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：

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首先，呼叫中心质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，呼叫中心客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。

其次，监听数量的确定根据呼叫中心现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和呼叫中心质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；

再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！

最后：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！
另外，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！

哪有20/1000那么高？一般都是1/1000到5/1000。原则就是，可以基本把握员工的录音质量，发现问题。

一个质检员一个月最多听1000个电话。100人，每人每月2000个电话，那么抽查比例是5/1000。不过一般听不到1000个电话。

20/1000