关于酒店各项规章管理制度

　　<酒店管理制度大全>
　　酒店管理制度规则是员工必须是员工必须遵守的规则，为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
　　一、考勤制度:
　　1.按时上下班(上班时间8：30下班时间晚9：30)，做到不迟到，不早退。每位员工每月带薪休假一天，其他工作日休息由部门经理安排。
　　2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
　　3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。
　　4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。
　　5.严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行
　　二、仪容仪表
　　1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。
　　2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
　　3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
　　三、劳动纪律
　　1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)
　　2.严禁携带酒店物品出店。
　　3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
　　4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。
　　5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
　　6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
　　7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
　　8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
　　9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
　　四、工作方面：
　　1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
　　2.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
　　3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
　　4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切。
　　5.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
　　6.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
　　7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
　　8.自觉爱护保养各项设备设施。
　　9.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
　　10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
　　11.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
　　12.工作中要有积极良好的工作态度。
　　前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。
　　酒店前厅部如何处理客人投诉
　　1、接受投诉：(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；(4)不允许打断客人的陈述；(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；(6)禁止使用"不过"、"但是"、"可是"等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。
　　2、处理投诉：(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；(5)将处理结果通知客人；；(6)征求客人对投诉处理的意见；(7)再次向客人道歉。
　　3、记录投诉：(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；(2)将客人的投诉分类进行整理；(3)每日下班前转交前厅部经理审批；(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；(5)代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。

　　仪容仪表要求制度
　　一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）。
　　二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。
　　三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。
　　四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。
　　五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。
　　六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。
　　七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。
　　八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
　　九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
　　十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
　　卫生工作制度
　　a、个人卫生
　　一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。
　　二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。
　　三、大、小便后要洗净、擦干。
　　b、区域卫生
　　一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。
　　二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。
　　三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。
　　四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。
　　五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。
　　六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。
　　七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。
　　八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。
　　劳动纪律
　　一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。
　　二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。
　　三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。
　　四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款5—20元。
　　五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。
　六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200元并后果自负。
　　七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。
　　八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。

一个成熟的企业或者管理者，手里应该有《劳动合同书》、《保密制度》、《岗位说明书》、《工作交接制度》、《奖惩制度》、《考勤与休息休假制度》、《试用期录用条件》、《薪酬与社保制度》、《培训制度》等。就拿《培训制度》来讲，其真实作用是限制高级员工随意跳槽的。要想找到如此为企业着想的管理文件，只要GOOGLE下“298劳动合同书与配套规章制度”就行了。100%让你的省心！

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