如何搞好客户关系？

“客户”在不同的领域有着不同的具体内容，也有其不同的特征。“客户”包括“供应者”、“需求者”和其他相关者。可以把“供应者”和“需求者”看作是“核心客户”，而把其他相关的客户看作是“辅助客户”。

经纪业务的“客户”是经纪人工作的对象，是经纪业务利润的源泉，客户的增加会产生聚客效应，客户的口碑是经纪人成功的重要因素，所以要重视建立良好的客户关系。

按照客户在经纪业务中的成熟程度，可以把客户分为三类（三个等级），即“现行客户”、“目标客户”和“潜在客户”。“现行客户”是正在办理业务的客户，“目标客户”就是正在联系中的可能成为下一个“现行客户”的客户，“潜在客户”是在未来有可能发生交易的客户。

经纪业务中的客户关系，其类型主要有“买、卖（供、需）中介关系”、“优先选择关系”、“合作伙伴关系”、“战略联盟”关系等。

（1）经纪人与客户的“买、卖（供、需）中介关系”

经纪人与其客户之间的关系，维持在买、卖（供、需）中介关系水平，这是客户关系的初级层面。在这一层面，客户将经纪人作为一个普通的雇主，双方之间仅仅是一次公平交易，目的简单。经纪人与客户之间只有低层次的接触，经纪人在客户中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。维护关系的成本与关系创造的价值均较低。无论是经纪人损失该客户，还是该客户丧失这一中介渠道，对双方并无太大影响。可以把这样一个关系称作经纪人与客户的初级关系。（2）经纪人与客户的“优先选择关系”

处于此种关系水平的经纪人与客户的许多关键人物都有良好的关系，供应和需求双方可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下都会成交，即客户对经纪人或中介组织有偏爱。这是市场经纪人与客户的发展层面关系。

在此关系水平上，经纪人需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户中介服务优惠政策、优先考虑其交付需求、加强双方交流等。此阶段中，关系价值的表现主要局限于双方接触障碍的消除、交易成本的下降等“降成本”方面。经纪人对客户信息的利用主要表现在战术层面，通过对客户让渡部分价值来达到交易长期化的目的，可以说是一种通过价值（表现为少收一定比率的佣金）向客户倾斜来换取长期价值的模式，是一种“不平等”关系，使客户由于优惠、关系友好而不愿意离开特定的经纪人。（3）经纪人与客户的“合作伙伴关系”

当双方的关系存在于最高管理者之间，与客户关系长期化，双方就经纪服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。这是市场经纪人与客户的中级层面的关系。

在这个阶段，经纪人深刻地了解客户（尤其是组织）的需求并能为客户提供主动的服务，对竞争对手形成了很高的进入壁垒。客户将这一关系视为垂直整合的关系，客户承认两者之间的特殊关系，他们认识到经纪人服务对他们的意义，有着很强的忠诚度。在此关系水平上，价值由双方共同创造，共同分享，双方对关系的背弃均要付出巨大代价。此种情况下，经纪人对客户信息的利用表现在战略层面。（4）经纪人与客户的“战略联盟关系”

“战略联盟”是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和远景意愿高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资经营组织。双方通过共同安排争取更大的市场份额与利润，竞争对手进入这一领域存在极大的难度。现代市场的竞争不再是组织与组织之间的竞争，客户与客户的竞争，经纪人与经纪人的竞争，而是一个产业链体系与另一个产业链体系之间的竞争。经纪业务走向成熟后，经纪人将走向联合。而进一步的发展是，经纪人与卖方以及买方走向战略联盟关系，甚至组建股份公司等。这是市场经纪人与客户的高级层面的关系。

这四类关系并无好坏优劣之分，并不是所有经纪人都需要与客户建立战略联盟。只有那些与客户之间彼此具有重要意义且双方的谈判能力都不足以完全操控对方，互相需要，又具有较高转移成本时，建立“合作伙伴”以上的关系才是恰当的。而对大部分经纪人与客户来说，“优先选择”级的关系就足够了。因为关系的建立需要资源，如果资源的付出比所得还多，那么这种关系就是“奢侈的”，不恰当的。

潜在客户与现实客户 期货市场中的客户可以大体区分为现实客户与潜在客户，进行客户开发的过程其实就是一个将潜在客户转化为现实客户的过程，因此，期货公司竞争的实质是对潜在客户与现实客户的争夺。潜在客户与现实客户互为前提，互为条件，既相互影响，相互制约，又彼此渗透，互相交叉，共同作用于市场和期货公司。将潜在客户转化为现实客户，是我们在这个市场生存所必需面临的核心问题。而在这一过程中，我们要善于发现客户的潜在需求，要知道客户在想什么？需要何种帮助？这就要求我们在实践中，先与客户交朋友，通过了解客户需求情况、创造客户需求，最终来满足客户的各项需求，真正做到“先舍而后得”。 怎样才能使客户真正满意 客户满意是指向客户提供的服务超过客户的期望。与客户搞好关系，随叫随到，拿出解决方案的确能使客户得到一定程度的满足，但这些满意只是停留在很表面的层面。要使客户真正满意，就必须关心客户最关心的事情，即利用我们的优势帮助客户实现要达到的目的。 谁是我们最好的客户 在进行客户开发与维护的过程中，有一个概念经常会浮现在眼前：谁是我们最好的客户？从发展的角度看，我们最好的客户可能并不见得是最大的客户，也不见得是业务量大、而服务需求少的客户，而很可能是给我们最大启发和压力的客户。这类客户可以教导我们如何超越现有的服务，如何提供更大的附加价值，这对于我们来讲既是一种挑战，也是使我们精益求精和不断提升的动力。 客户忠诚度 对于金融服务类企业来说，没有忠诚的客户，就不会有公司长久的竞争力，这是不容置疑的事实。目前，随着期货公司竞争的不断加剧，许多公司已将竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率）转向市场份额的质量（忠诚客户的数量）。客户忠诚的数量决定了公司的生存与发展，也是公司长治久安的根本保证。有资料显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5至10倍。 相对开发新客户而言，老客户（忠诚客户）对于企业的贡献往往是非常巨大的，对于这些老客户提供服务的成本不仅是逐年下降的，而且更为重要的是，忠诚的客户往往会成为“传道者”，他们往往会努力向其他人推荐公司的服务，并愿意为其所接受的服务支付较高的价格（溢价）。因此，忠诚客户才是公司竞争力重要的决定因素，更是公司长期利润最重要的源泉。 客户关系的建立 戴尔电脑公司总裁Michael·Del曾说过：“在我们眼中，没有一次交易的客户，只有终生客户。”在与客户交往的过程中，笔者深刻地感受到与客户建立联系不仅意味着为客户提供服务，更多的是要创造自己被客户利用的价值，是要给客户让渡价值，这是建立、维系和推动高质量客户关系的基础。上个世纪划分的基本型与被动型的客户关系现在应该被淘汰了，负责型和能动型的客户关系更为准确地描述了现实存在的客户关系类型，而目前更多的公司正在尝试着与一些重量级的战略性客户逐步建立起伙伴型的客户关系。