品味咖啡作为人们休闲娱乐的一种生活方式，已经逐渐深入到普通人的生活中。但是，经营一家咖啡店并不是只有做的咖啡多么好喝这样简单，随着人们生活质量的普遍提高，人们对于服务行业的要求也更加细化。所以，在咖啡店如何人性化的进行服务管理，让顾客满意，成为许多经营者必须思考的问题。
一， 划分顾客群，谁是我们的顾客。
所有浓缩咖啡店，无论其经营形式如何，都需要一个稳定的消费体，这个群体也许包括学生、到杂货店购物的人、或就餐的人等。每一位与咖啡店员工有接触的人——员工的父母、朋友或其他亲友、商业伙伴，甚至是咖啡店的供应商都是潜在顾客。无论什么样的顾客，这一群体必须是稳定的，并且能够接受浓缩咖啡这一概念。
圈出一块将来可能成为经营场所的地方，数数那里的顾客，和附近的商店聊聊天，了解一下那里的情况，什么时间客流较大，哪些日子比较繁忙以及总的客流走向，到与准备开的那种咖啡店去走走，分析一下经营较好的商家的客人的情况。
制定目标不要低于自己觉得所能达到的。情况经常是，计划的少，得到的也就少，与其把每个过路人都看成是咖啡消费者，不如把数人头的工作与对这一地区潜在的咖啡接受程度的估计协调在一起。
二，了解顾客的需求，使顾客满意。
顾客满意或不满意是把顾客希望与他们对实际服务过程中的感受进行比较，如果顾客的感受满足了期望，那么其期望就被确认了，顾客就被满足了。如果实际感受比期望的低，结果就是负面的不确认，这就造成顾客的不满意，并可能会导致负面的口头上的宣传或顾客的流失。尽管有人可能会争辩，顾客在很多时候都是不合理的，但很少有证据能证明顾客期望是过高的。因此使顾客满意并不是不可能完成的任务。事实上，来自于现有的顾客正面的口头宣传常常会转变成更多的新顾客。
顾客至上，咖啡店应尽量满足顾客的要求。咖啡店的成功是通过吸引、维持、增加顾客来实现的。咖啡店要有一套服务于顾客的基本准则。
顾客想要的服务：○1优良的服务；2愉快的微笑；不受打扰；；服务生招之即来；感到舒适；善解人意的销售员；公平计价，一致性；最大限度的返还优惠；清晰明确的陈列、展示和标识；乐于助人的员工。
咖啡店要完全了解顾客的需求，满足顾客需求能力的程度对咖啡店的成功有深远的影响。
三，综合考虑各种因素，制定服务定价策略。
购买者对价值的感受反映了对于所购买的服务的感受到的利益与根据支付成本所决定的感受到的损失之间的权衡利弊。顾客的总成本，远不止单纯的服务所支付的货币价值。其他成本还包括时间成本、精力成本和体质上的成本，反映了顾客为得到服务而不得不花费的时间和忍耐的麻烦。同样的，顾客的总价值也会延伸到产品价值之外，包括服务价值、人员价值和形象价值。
四， 培养忠诚的顾客，，进行服务沟通传递。
一般地说，服务沟通战略的主要作用是就他们所提供的服务来通知、谁复活提醒顾客。不能期望去使用他们不了解的服务，因此，沟通的主要目标是创造产品知名度和提供的服务在顾客备选的召唤组中的地位。
服务应首先必须分析顾客的需求，然后，把具有相似需求的消费者归入同一市场面。每一个市场面应当根据利润、增长潜力、市场面与组织资源和目标间的相容性进行仔细考虑。一旦目标市场选择好后，成功的服务公司就会建立一个定位策略，以便在顾客的心目中把自己与竞争对手区别开来。
咖啡店从忠实顾客身上得到的收益是毋庸置疑的。但是怎么样才能让顾客再次消费呢？
（1） 我们要提供最棒的产品，也就是最优质的。
（2） 把记住每一位顾客的脸当做一个工作的重点。
记住顾客的一些小事，例如顾客的工作、喜好，或者是一些最普通的能是店员和顾客结交的事。当店员只有几秒时间与顾客接触并为顾客服务时，尽可能利用好这短暂的时间，记住关于顾客的情况。很显然，顾客喜欢店员认出他们，特别是当她们为此而来时。这同样包括在店外，一次握手、微笑或点头不会为咖啡店带来任何损失，却能令顾客再次光临。
（3）指导回头客。为了最有效的利用与顾客短时间的接触，对顾客的光临表示感谢，工作人员可以向顾客介绍与制作咖啡相关的知识。顾客将会告诉他们的朋友和有关的人，很有可能他们所学的一切都是从咖啡店里学到的。
（4）真诚。一个善意的提示或一个真诚的赞美都能在店员和顾客之间建立融洽的关系。最关键的因素是真诚，如果店员友好的行为只是为了达到“奉承”的目的，顾客将会因店员的“世俗”感到气愤，咖啡店可能会失去这位顾客。
（5）最后，咖啡店的好名声是咖啡店的顾客给的。
五，设计咖啡店整体风格，突出特色，进行有形展示。
咖啡店的设计要以顾客为本，经营者应该按照顾客的喜好来设计咖啡店，顾客在咖啡店打发时光的时候，应该感到舒适。咖啡厅是用来放松的场所，同时也是进行个人生活的地方，顾客在此抒发感情——尽情地享受朋友聚会的快乐和咖啡愉人的香气。因此，为使咖啡店达到最佳效果，应对环境进行创造性设计。人们往往希望去一些使他们感到舒服的地方；他们也喜欢去有趣的地方。感觉的好坏是最重要的因素。一家咖啡店的设计只有被顾客们喜欢才是成功的设计。
画展是咖啡厅保持魅力的普遍做法：不断地更换图画内容，使人们不会觉得没意思。空间的布置应适应建筑的年龄，甚至不同颜色的墙壁也涂上适合气氛的不同颜色。另外，店员是创造良好气氛的不可缺少的一部分。店员像是顾客们扩大的家庭成员，使咖啡店的气氛更和谐完美。还有一个关键性的因素：就是音乐。作为背景音乐，注意不要声音太大或太小，既能给人轻松的感觉，又不至于影响顾客谈话盖有桌布的小桌子随便摆在厅内，温柔的背景音乐使整个地方充满了轻松和惬意的感觉。
六， 重视店员培训，规范日常工作。
从战略上讲，服务人员是产品差异化的重要来源。新进人员要经过两个的培训才能进店，至少要到三个月以后才有资格冲泡咖啡。服务员操作要很熟练，才能做出很好的咖啡。咖啡的研磨度、挤压力度、压力、温度都很讲究。员工的服务质量很重要，这要通过环境塑造，要用一套培训和检查系统来提高。
咖啡店要从咖啡文化、企业文化、产品制作、设备维护、咖啡店管理规范、店员职责等整个咖啡店运作流程详尽的对员工进行培训，让员工详细了解如何做好咖啡店相应岗位的工作。
咖啡店可以通过对宣传单的了解、日常英语口语培训、理念培训、文化培训服务与促销培训、饮品操作培训、商品陈列、卫生意识、消防意识及突发事件处理的培训对员工进行基本培训。
七， 提高服务质量，提供给顾客优质的服务。
服务质量提供了一种在服务竞争中获得成功的方法。服务质量的重点在于消费者对于公司积累的态度；它是消费者从许多成功的或不成功的服务经历中积累起来的。
服务人员可以通过察言观色，来了解顾客需求；通过有效倾听，拉近与顾客的关系；始终面带微笑，让顾客轻松消费；通过有效提问，来引导顾客，竭尽所能，为来到咖啡店的每一位顾客提供优质服务。
八， 懂得进行常见事件的处理。
咖啡店的日常经营过程中，经常会遇到各种各样的问题，需要服务人员合理的处理。以日常排队为例，咖啡店营业过程中排队是常有的事，咖啡店应确保顾客尽可能轻松，并保证所有等候的顾客都将得到一些问候，例如“早上好，请稍等一下我将为您服务”或是一个微笑，一个动作，一些可供顾客翻阅的书籍，一个悬挂的液晶播放器等等，帮助顾客的耐心等待。
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