公关危机的基本原则

1、保证信息及时性

危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。

2、保证受众的知情权

随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。

3、重视受众的想法

危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。

4、保持坦诚

始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。

5、保证信源的一致性

危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。

6、保证与媒体的有效沟通

媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着，也是危机事件发展渣银旁的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。

扩展资料

防范危险与风险是人类本能。负面消息中存在的问题，有利于人们对自身环境中的不安全因素进行判断并提早预防。人群中有一种分享负面信息的现象，即所谓的负面偏好。在新媒体时代，危机发作更频繁，危机爆发更迅速，危机的传播辐射面更广。

无论政府、企事业单位或是其它机构都面临着不可预见的危机，而诊断、处理危机，进行危机公关则是必由之路。在纸媒和电视时代，大型机构或者集团对于舆论控制往往游刃有余。但新媒体时代的传播呈多元化、分散化、小众化、情绪化等特征。

危机公关的最有效时间不超过24小时，这是机构能够从整体战略上全面制定危机公关应对策略的宝贵抢救时间。机构应当提前意识到危机随时爆发的可能性，并在品牌公关工作中，提前设计危机一旦发生的汇报、决策、应对流程，提前设定危机应对策如橡略。

参考资料来源：搏大百度百科-公关危机

参考资料来源：人民网-新媒体时代的危机公关 一个所有人不能回避的问题

危机公关属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关的基本原则主要有以下八个方面：
原则一：保证信息及时性
危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间嫌敏了解事件的情况，对危机公关至关重要。
原则二：保证受众的知情权
随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。
原则三：重视受众的想法
危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。
原则四：保持坦诚
始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。
原则五：保证信源的一致性
危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。
原则六：保证与媒体的有效沟通
媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关袜告的走向和结果。
原则七：信息要言简意赅
在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。
原则八：整体策划
危机公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定危机公关方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证危机公关的有效性。
危机传播中有四个方面的因素对构建组织的公信力十分重要。无论是书面还是口头的形式发布信息，都必须鲜明地体现出这四个要旨：
一、同情和关注
在30秒表达同情和关注。承认自己也感到恐惧、悲伤、痛苦和困惑，从而赢得受众的共鸣，使后者更容易接受相关的信息。这种同情和关注还体现在当事方所采取的具体对策和所掌握的具体情况。
二、能力和权威性
在危机传播中，新闻发布者应当交代基本背景资料，这是在危机过程中表明权威性和赢得公信力的捷径。诚然，能在危机发生之前就已经与受众建立起互信的关系是再理想不过了。如果做不到这一点，那么可以寻找一个目标受众信赖的“第三方”（最好是受众群中的“意见领袖”），让他表达队发言人及其所代表的组织的信任，从而通过他的中介作用最终赢得受众的信任。
三、坦诚和开放
这并不意味什么话都说，或者在时机不成熟的时候发布信息。在此，发言人应当采取务实的态度来对危机事件进行回应。如果你所在的组织不允许你发布信息或者做出评论，不要用“无可奉告”一类的外交辞令来搪塞，应该向公众解释此时为何没有可供发布的信息（例如，信息还有待核实，你所在的组织还未得到发布信息的许可等等）。总之，要让媒体和公众明白：在危机期间谨慎从事，可以确保救援工作万无一失。在解释的过程中，尽量避免使用专芹好枝业术语或者模棱两可的委婉语—这样做往往会让人觉得你缺乏诚意，也可能加剧公众的不安全感。
另一方面，发言人也不能表现出一副居高临下的架势，对受众进行说教或者发号施令，而应当为受众提供足量的信息和各种选择，让他们自己做出判断和决策，这就是所谓的“参与性传播”。
四、责任感和奉献精神
发言人影响媒体和公众阐明所在组织处理危机的目标。一方面承认危机造成的负面影响；另一方面也应该不讳言处理危机的难度和必须付出的代价。相关负责人应当在第一时间到危机现场处理善后事宜。随着时间的推移，媒体对危机事件的关注程度可能会逐渐降低，报道量会相应的减少，因此，有关部门应该把后续的信息通过各种渠道传递到“目标受众”（即受到危机影响的社群）当中。这类工作一直要坚持到危机得以圆满解决的那一天。
为了是信息更易于被受众所接受，当事方在发布传递信息时，可以根据具体情况运用以下一些技巧：
一、 信息必须简明扼要、中心突出
人们在危机面前往往会十分焦虑和恐慌，没有心情听长篇大论。因此，当事方应当亮出“底牌”，给公众吃“定心丸”。随着他们的心情逐渐平静下来，再向他们提供更多的信息。
二、开门见山
直接进入关系最密切的信息，不要以背景介绍开场。在提供有关具体行动的信息时，尽量使用肯定句，避免使用否定句。换言之，你应该尽可能直接告诉公众应该做什么。
三、要不停地重复信息
不断地重复意味着可信度和持久的影响。实际上，每次重复信息都是在对他做进一步的修正。广告学中最重要的概念是“覆盖面”和“频率”。信息是否得到有效接受，与信息达到的范围和发布的频率有密切的关系。
四、具体化
将抽象的信息转化成容易记忆的形式——例如数字化、押韵的口诀和缩略语等。
五、涉及相关政府部门或组织时，尽量用“我们”进行表述这样更具有亲和力。
六、不要推断或预测
不要讨论所谓“最坏（或最糟）的情况”，不要回答任何假设性的问题。坚持以已知事实为依据的原则。任何主观臆断都会让发言人陷于被动，损害其公信力。
七、讨论钱的问题
在危机爆发之初，最重要的问题是目标受众的切身利益是否收到损害，是否有扩大影响的可能性，自身的财产损失是第二位的。此外，也不要在此时谈当投入了多少资金用于处理危机，这不能说明当事方重视此危机的程度，谈论具体的措施比谈钱更有说服力。
八、避免幽默
虽然幽默有助于缓解人们的精神压力，但我们应当注意，这通常是在“关起门说话”的私人场合。危机期间面对媒体和公众时，使用幽默往往会产生适得其反的效果。往往是眼前的危机还未平息，不适当的幽默又引发另一场危机。

企业危机公关的第一原则：真相并不等于事实，舆论没有正负

在不知道龟兔赛跑这则寓言故事的结果之前，毫无疑问，压兔子赢的人不会低于90%。这就是一个典型的惯性思维，而往往这种定式逻辑在处理危机公关时是致命的。

当一个企业负面舆情爆发后，大多的企业公关第一反应是“这种负面舆论一定要遏止，最好是消灭”，而这恰恰是有问题的。用个生活中很现实的例子，你和女朋友吵架了你难道会和你的女朋友讲道理，分个对错吗？如果你硬要分个对错，阐述事实，那你做好成为单身狗的准备吧。

同理知卖，企业公关亦是如此。真相并不等于事实，大多数时候舆论以为的事实就是真相，舆论也没有正负。

危机的应对过程中，关键是要争取中间力量，并唤醒正面舆论重构信任，但这不是通过与公众讲道理实现的。而是将大众的舆论发言权交给大众，企业只做引导，摆出事实，绝非与公搭世逗众争论事实，然后以获取更多的支返旅持者和自己形成统一战线，从而把控舆论主风向，解除危机。（回答摘自识微科技-营销技巧栏目）

第一接触点成为决定危机公关成败的关键

综观很多失败的危机公关案例,初正启纳始阶段特别是和公众的第一接触点,成为决定成败的关键。这里所谓的第一接触点,不是简单的时间意义上的概念,而是指以达成最佳出击效果的时机点。而主要存在的问题在于:第一时间选择不当,尽管强调速度第一原则,但应该以达成最佳出击效果作为把握时间的准则,此时效率不是第一位的。而应迅速表态,不是敷举没衍搪塞,也不是口不择言。应注意不要急于对事件的性质、起因、责任做轻率表态、说明、解释,重要的是表明态度,负责任的态度,尽力的、迅速解决的态度,这样才有可能争取主动,谋求在基调上保持前后一致。


而在第一接触点处理不当、言行不当(如圣元贸然地探望等)都会导致后期公布事实真相时自相矛盾、前后不一,使来之不易的结果因公众的质疑而再次陷入被动。同时切忌多种口径,多人对外传达信息,一定要建立唯一路径,指定专人发言。须知说得多,错得多;说的人多旁槐,导致不一致的漏洞就更多。上海危机公关解决危机的主要原则

危机公关的基巧携本原则危机公关（技升渣术孝笑伏篇）