关于服务业的新词新语有哪些？

　　京城美容院老板与香港专家共话美容美发业发展瓶颈
　　把“师傅”打造成美容师

　　主持人语

　　经过近20年的时间，我国的美容美发服务业已经迅速发展成一个初具规模的朝阳产业。然而，与国际美容美发行业比较起来，我国美容美发行业的发展速度仍然滞后，特别是从业者平均文化素质偏低，相对保守封闭，无法掌握国际先进的高科技的美容知识和先进的美容技能，以致外面的同行戏谑内地的美容院大多只是 “洗脸店”。面对激烈残酷的市场竞争，美容美发业要从中求得生存与发展，核心是要提高劳动者的素质，将以往工匠型的服务技术转化为艺术性、科技性的综合服务。
　　20世纪衍生的“求美”文化对于现在的美容美发教育起到了极大的催化作用。北京美容美发协会会员、北京荣诚世通美容业经营管理研修学校校长邓艳芳从业十年，从开美容院到办美容教育，她紧抓从业人才的培养，在残酷的市场竞争中走出了一条新路。这期我们就请她和香港国际美容师协会主席、美容教育专家宋丽娜一起就中国美容美发行业的人才转化问题谈谈自己的看法。 ——主持人：许伟

　　出场嘉宾

　　邓艳芳——女，北京市人。高级美容师、新加坡郑华果蔬美容专员、北京市美容美发协会会员，现任北京莱安芳馨美容院院长、北京荣诚世通美容业经营管理研修学校校长。
　　1983年在北京燕翔饭店从事财务工作；1989年——1990年在北京华侨大厦任会计；1992年调任北京港澳中心任高级财务主管、助理会计师； 1994年辞职从事美容业；1996年创办北京莱安芳馨美容院，任院长；2002年创办北京荣诚世通美容业经营管理研修学校，任校长，现该校已作为美容师的实习基地。主要著作为《美容美发专业英语》教材。

　　宋丽娜(S.LINA)——女，1959年出生于上海，现居香港，美容博士，首席美容教育专家。现任世界美容师协会华人主席、香港国际(注册)美容师协会主席。第43届世界美容化妆大赛冠军获得者，历届亚洲、中国超级化妆发型世纪精英大赛主席团总监。
　　主要荣誉有：荣获1989年世界美容化妆大赛冠军(希腊)的首位华人、历届亚洲发型化妆大赛主席团主席、意大利VIP医学美容研究会专业美容师文凭考试亚洲中文主考官，1994年出任’95世界妇女大会《迎95》专业化妆录像带主讲人、1994年美容界惟一一位接受中央电视台《东方之子》专访的美容专家、1996年美容界惟一一位接受中央电视台《妇女半边天》专访的美容专家。
　　主要学术贡献有：1992年由上海交通大学出版社出版发行《国际尖端美容》教科书及《国际尖端美容》录像带一套，担任主编及策划人，是中国编写美容专业教科书及录像带的著名美容专家之一。1996年该书荣获专业书籍评比一等奖及销量冠军；1993年由北京广播学院录制并发行《宋丽娜现代家庭美容与化妆》录像带，担任主讲教授与策划人；1994年由北京广播学院录制并发行，宋丽娜主编《世界尖端美容》12集大型教学片，1995年面世，1996年底荣获全国音像教材评比创作录制优秀奖；1995年由上海交通大学出版社出版发行，宋丽娜主编《世界尖端美容》上、下集。

　　本期主题：美容业从工匠到技师的人才蜕变

　　60%以上是洗脸店
　　主持人：据不完全统计：1985年，我国美容美发点10万个。到2000年，美容美发店已有120多万户，从业人员600多万人。其增长速度远高于国民经济的增长速度，有着巨大的发展潜力和前景。但近两年以来，由于国外美容连锁机构的“入侵”和消费者高度的品牌信仰，使得我国的美容业显得有些疲惫，邓校长，您如何看待国内的美容市场？
　　邓艳芳：中国美容市场相当活跃，市场的发展空间很大，但基础较薄弱，缺少有序和规范化的竞争，从业人员的素质普遍偏低。我走访了一些中、小型的美容院，也以消费者的身份光顾过，但60%以上给我的感觉就是个洗脸店，先给你洗个头，然后就是敲敲背，价钱一般都在15—20元左右，店里的美容师多为初中毕业生，接受过美容培训机构2至3个月的培训，领取了初级或中级美容师证，然后在实践中自我摸索、自我提高。她们的美容技术只限于皮肤的基本知识、美容的具体手法和操作的程序，而对化妆品的基本知识及应用技术了解甚少，如对化妆品的组成、成分的作用及特性等方面的知识，只是通过产品的说明或使用手册作简单的了解。因而美容师在化妆品的正确搭配使用、优化组合，或根据顾客的皮肤特点合理选用化妆品进行有效的美容等方面的能力十分薄弱，而这正是造成美容效果低下，甚至引起顾客美容投诉的主要原因之一。另外，美容师也较欠缺顾客心理学、与人沟通方面的知识，所以宣传新产品和引导顾客美容消费方面的能力较低，这不利于留住顾客和扩大客源。
　　由于我国的美容市场发展的时间不长，化妆品的生产、销售及美容院经营的“门坎”不高但利润高，所以我国目前的美容化妆品市场异常活跃但基础较弱，特别是缺乏高素质的专业人才，我国已经加入WTO，这使国内的美容化妆品市场的竞争逐步升级为国际化的竞争，因此加大美容化妆品专业的教育培训力度，提高从业人员的素质，培养高素质的专业人才，是企业进入美容化妆品市场健康发展的必要条件和重要举措。
　　美容业在行业管理方面亟待规范，国外各国都有了一套完整的办法，日本在1956年就颁布了美容师法而且历经了20多次的修改，这个法律涉及到开业标准、从业资格、培训教学、考试等许多方面；而我们一个涉及美容美发业的管理条例在经历十年之久的酝酿和修改而最终夭折。
　　主持人：宋女士，香港和内地的美容业有何显著区别？
　　宋丽娜：谈到香港和内地的区别，首先是在消费上的区别，美容是一个奢侈的消费，内地消费者用在美容上的比例跟香港人不成正比，内地相对在这方面的投入大，一般来说，一个香港白领女性在美容上的费用占到所有收入的大约在10%，而一个内地白领女性则占到30%。
　　其次是在美容师水平上的区别，内地的美容业整体水平还处在一个起步阶段，我到各地参观过，如果把美容业比做一个金字塔的话，位于塔尖的，也就是说真正达到国际水平的美容师只有20%不到。形象一点地说，内地70%—80%的美容师都是出自传统的学徒，属于工匠型那种的，而不是通过正规、系统和现代化的教育，也没有一个统一的门槛进来的。从区域上来看，也只有几个大城市的技术领先一些。技术的局限也有一部分是受到产品质量的干扰，我国生产的各种化妆品比较庞杂，且质量达不到国际水准。有一种现象很让人深思，往往一种国际美容产品发展成连锁专卖就会对国内的美容业造成很大的冲击，因为消费者出于安全的考虑非那种产品不买，毕竟谁也不愿拿自己当试验田，美容界一下就被动起来，显得很疲软。
　　目前国内的美容市场潜力是很大的，但要有选择地进入这个行业，我们不难看到，很多人由于竞争的同质化，由于对美容的了解不够，一腔热情地拿钱开店，苦苦经营，结果不到一个星期就关门了。
　　至于如何提升整个行业的素质，我想这是一个复杂的问题，政府和行业协会组织要进一步对整个行业进行规范，外部环境要治理，规模上要有统一的进入门槛，不能多少钱、几个人都叫美容院，最关键的我想要对美容师像其他行业一样制定职业技能鉴定等级标准，这是一个源头，提高美容水平的根本办法。

　　是技师 更应是艺术家
　　主持人：专业技能培训(或称美容美发教育)是美容美发产业的支柱之一，美容师从过去的工匠型发展到现在的科技、艺术复合型人才离不开教育。邓校长，请以您的亲身经历来谈谈您所知的美容业的人才发展过程？
　　邓艳芳：在人的传统观念中，职业技能培训无非是“师傅带徒弟”，是“学手艺”，很少把它当成教育来看待。因此，随意性大，短期行为、缺乏系统性。以美容美发为例，以前很多人都以为这是最适合个体单干的行为，只要“跟师傅学些技术，就能独立经营”。其实这是一个很大的误区。
　　我对美容人才培养的持续热情源于我十来年在美容界的从业经历。其实开始我并不是干这个的，我是半路出家的，原来我在酒店做财务工作，后来发现自己的性格并不适合做财务工作，一天八小时，看着一本账，枯燥无味，我的骨子里老有一种跳跃的东西，于是我重新审视自己，觉得自己纯粹在为着那点工资而工作，没有一点创造和发挥的空间，终于在1994年，我辞去了在别人眼里十分优越的北京港澳中心的财务工作。辞职后，由于天性爱美，我就把目光投向了美容美发这个行业。第一步就是学习，要当老板，先得自己会，于是我到北京一家大型的美容培训机构学习，后来又跟新加坡的郑华博士学习果蔬美容。第二步就是筹备开店，我把数年来的积蓄十几万元全都投入到其中，真正走入了美容美发这个行列。我把店定位在中档，这样老百姓做得起，白领来做也不会觉得有失身份。业务遍及美容、美发、护肤等。在这个美容院的基础上，我又开办了一个美容顾问公司。为什么要开办这样一个公司呢？我觉得美容产业的从业人员众多，但并不受重视，整个美容行业从业人员的素质都很低，有时也是一种无奈，像我接触的员工大多都是小学、初中毕业，高中的都很少，她们只有实操的一些经验，摸一张脸，久而久之也就熟练了，但理论上特别空，没有底蕴，对顾客也老是那几句话：“您感觉怎么样？您有什么需求吗？办一张卡吧？”面对顾客的一些提问，她们也很难作出正确的回答，比如每当顾客问为什么要用这种擦脸油啊？她们往往告诉人家为了滋润皮肤，只知其然而不知其所以然。老板面对这样一个员工群体也很困惑。
　　中国的美容美发行业的第二大支柱便是专业技能培训，社会在不断进步，市场的进一步开放对美容美发行业的从业人员提出了更多更高的要求。比如，我们美容院经常有一些外宾光顾，我凭着自己的一点英语功底还能应付得过去，如“您要洗头啊？”还可以迎进来到送出去，一旦我不在店里，员工就无法与客人进行哪怕是最简单的一些交流。为此，我专门编了一本《美容美发专业英语》，并出版了磁带。我还有一个观点就是要从老板开始培训，我创办美容顾问公司的过程，其实就是从经营美容院变成经营美容院的老板的一个过程。
　　从我刚开始涉足美容行业到现在，美容业的从业人员也发生了一些质的变化。刚开始的时候，顾客的消费观并没有现在这么成熟，拿文眉来说，就经历了从绣眉 ——文眉——揉眉——贴眉——种眉这么一个过程，以前文眉就是文等号，黑色的，后来慢慢地随着顾客消费观日臻成熟，人们崇尚自然美，这就要求行业的从业人员不断地充电，否则就跟不上时代发展的步伐。
　　美容业需要不同层次不同技术要求的员工，这就要求老板对人员的培养和使用要科学合理。我最早请了一个店长，我每天都要求他西装革履的，对每一个顾客都有一张笑脸，都有一声招呼，在我看来，他把这些日常管理做好就够了，不可能要求他既当店长又当美容师。后来我提拔了一个跟了我八年的美容师，我想不能让她跟我一辈子，于是我给她一些机会，教她管理，要她写工作报告，我认为育才也是一件快乐的事情。一般的美容院员工流动都特别快，但我们公司一般都是平均两三年“换一次血”，当初从我们店里走出来的员工大多自己又当上了老板，看到这些我就十分欣慰。
　　如何培训员工，要根据各个美容院自身的条件来定，一般有这么几种：送出去学，一些大型的演示会等等，让员工积极地去参加，还有就是产品代理商，我进了你的产品，你就得培训我员工的手法，比如说一些前卫的减肥仪器等等，怎么操作，这种培训其实就是经销商的一种售后服务，当然还有管理人员的日常管理培训，这点和一般中小企业没有什么区别。
　　时下，许多人把眼光投向美容教育这一块，但真正称得上美容顾问的寥寥无几，其实我倒觉得不一定美容顾问就非得是美容大师，每一个美容师都应是顾客的美容顾问。
　　美容美发不仅是一门技术，更是一种文化，是对美的追求。它的从业人员，不光是技师，更应是艺术家。所以，面对激烈残酷的市场竞争，美容美发业要从中求得生存与发展，核心是要提高劳动者的素质，将以往工匠型的服务技术转化为艺术性、科技性的综合服务。
　　宋丽娜：知识经济时代的来临，使人才成为企业生存和发展的关键。对于美发美容教育行业而言，尤其如此。

　　尖端美容人才奇货可居
　　主持人：据我们了解，现在美容院的服务项目价格差很大，一般美容也就一百来块，但所谓的尖端美容服务(如SPA)要一千到二千元。尖端美容是美容界的一个新词，所服务的对象也多为白领，它把美容服务业的消费层次悄然地拉开了，同时也有许多尖端美容店开了不到一个月就关门了，请问邓校长如何看待尖端美容？
　　邓艳芳：尖端美容应该是个不错的新鲜事物，它是伴随着我们不断提高的物质生活水平出现的，而且对于经营者来说，它的利润比一般美容项目高得多。但为什么有的会发展不起来了，比如我1996年就听说有香薰SPA了，但那时广大的消费者对它根本就不理解，有的认为是一种新的骗局，骗钱的新鲜玩意，有一部分人就属于那种跟着起哄的，看别人做了，自己也跟着做，纯粹是赶时髦。现在也还有一部分人不太理解这种尖端美容，边洗玫瑰花浴边听鸟鸣，收她们一千多元，她们觉得不如做个面膜来得实惠，把脸做好就行了，因为全身只有脸露在外面的机会最多。另一方面，许多人把尖端美容给做歪了，收黑钱的有之，夸大功效骗顾客的也有之，久而久之，这个行业就会夭折。总的来说尖端美容是一个个性化极强的技术，目前还缺乏一个推广的过程。
　　要推广开来就要培养一大批掌握尖端美容技术的尖端人才。美容教育企业要逐步跳出大拨轰式的初级教育，要有选择地重视尖端美容教育，要与社会需求的实质性相衔接。美容院更重视对于员工的再提高培训，可以让她们接触尖端美容这个新鲜事物。我有这么两种思路，一是直接从国外聘请尖端美容技师，也包括作为技术引进的售后服务部分，要求厂商委培；二是在现有的美容课程中增设一些尖端美容的内容。这是企业发展的需要，也是市场竞争的需要。
　　只要创造一个良性的竞争环境，我对尖端美容在我国的发展持乐观态度。为什么？一方面近年来我国经济发展较快，消费者需求日益增加变化，这就预示着尖端美容新的市场空间；另一方面，尖端美容在历经推广这个过程后，会成为一种新时尚、新理念，广为人们所接受，就会局部地替代国内现有的美容院。
　　宋丽娜：尖端美容兴起于美国，顾名思义，尖端美容就是指以尖端设备为核心、以尖端技术和尖端的化妆品为手段的高科技美容概念，比如我们经常听说的刮痧健康美疗、卵巢保养疗法、颅内耳烛净化疗法、能量激励疗法、芳香开背、快速修改面部轮廓、足疗、高科技太空美体、瘦身、香薰SPA等等都属于尖端美容。这些都是一般美容所不能开展的项目。
　　美容美发教育产业在全世界范围内正呈现出蓬勃发展甚至稳步上升的积极态势，但在我国尖端美容的学历教育还没有起步，我算是个先例。为什么要搞呢？国际尖端美容注重个性化的服务、高度的品牌信仰，国外的美容美发教育企业用各种规范不时地在警示着入世后的国内教育企业，而率先登堂入室与国际接轨，将成为日后专业教育步步为营的基础。
　　尖端美容是一门综合学科，从大专发展到本科，没有一个系统的学院是不行的，而使尖端美容真真正正地成为一门学科，就必须实施学历教育，这既能成为一把尖端美容行业的金钥匙，又是一道准入的门槛。
　　主持人：谢谢两位！

　　背景

　　如何提高美容业的教育水准

　　为适应行业的发展，培养更多的美容美发从业者，全国各地的美容美发行业培训学校如雨后春笋遍地开花，几乎在一夜之间，全国到目前为止大小各异的培训学校近万家参与市场经济的竞争，其中不少优秀培训学校为美容美发行业的教育和发展起到了一个积极的推动作用。同时，把美容美发培训搞成随意性的商业行为。提升职业教育水准，应该注意以下几方面：
　　一、教材要跟上
　　目前国内根本就没有能适应现代美容美发教育的统一教材，五六十年代国内曾组织一些顶尖的高手编写过一些教材，虽然里面的内容较全面，但随着行业的发展以及操作工艺的更新，以上的教材也只能够作为参考书使用。现代的新工艺、新产品、新的操作思路，必须要有新教材来适应。
　　二、师资水平待提高
　　目前职业培训学校大多数都是些只会做不会表达，或者是干脆在学员中提升一些会道的而不会做的来充当职业培训者，由此可见，师资水平的提高，如何解决，虽然劳动部门要求培训机构教师必须持证上岗，但其标准是什么呢？又由谁去考评呢？只要交钱即可办证，这也正是中国现行制度的一个弊端。
　　三、合理设定培训教育期限
　　现今的培训学校大多数都存在着“短平快”的现象，由于美容美发行业的从业人员都存在所受文化程度的影响，接受能力良莠不齐，而在短短的一个月要进入该行业可能是相当的困难，如今培训中存在的“短平快”就会出现学员毕业后茫然不知所措，无从下手，离劳动部门的要求相差甚远，根本就达不到初级工的标准要求，所以“短平快”必然是行不通的。

不怎么了解的!!!