工商部门处理消费者投诉有哪些新规定

工商部门处理消费者投诉有新规定工商总局2014年2月14日以第62号令公布了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》。该《投诉办法》将于2014年3月15日生效施行，《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》同时废止。新《投诉办法》主要有以下调整：一、调整工商机关处理消费者投诉的管辖原则。首先，在级别管辖上，明确由县（市）、区工商机关管辖。但上级工商机关认为有必要的，可处理下级工商机关管辖的消费者投诉；下级工商机关管辖的消费者投诉，认为需要由上级工商机关处理的，可报请上级工商机关决定。有管辖权的工商机关也可授权其派出机构（如基层工商分局），处理派出机构辖区内的消费者投诉。其次，在地域管辖上，明确由经营者所在地或者经营行为发生地的工商机关管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商机关投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商机关投诉。两地以上工商机关因管辖权发生异议的，报请其共同的上一级工商机关指定管辖。二、调整工商机关处理消费者投诉的时限及告知方式。老《办法》要求工商机关自收到申诉书之日起5日内决定是否受理，并书面告知申诉人。新《投诉办法》第十五条规定，有管辖权的工商机关应自收到消费者投诉之日起七个工作日内决定是否受理，并将是否受理的决定及不予受理的理由告知投诉人，未再限定必须书面告知。也就是说，对于是否受理的决定及不予受理的理由，工商机关可采取当面口头告知、电话告知等方式，但应当有录音、笔录等证据来证明自己履行了告知义务。根据新《投诉办法》第二十九条，调解终结或终止的时限，明确为有管辖权的工商机关受理消费者投诉之日起六十日内（老《办法》是自收到申诉书之日起算）。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或检测的时间不计算在六十日内。终止调解的，也应及时告知投诉人及被投诉人，以免投诉人认为工商机关违法不作为。三、明确省级或设区市级工商机关的分送职责及告知义务。这两级工商机关及其设立的12315消费者投诉举报中心收到消费者投诉的，应当进行记录并及时将投诉分送有管辖权的工商机关处理，同时告知消费者分送情况。分送及告知时间，未作明确限定但要求“及时”；告知方式也未作限定，但应当有告知记录并留存备查。省级或设区市级工商机关对自己收到的消费者投诉，决定自行处理的，也应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内决定是否受理并告知投诉人。四、细化不予受理或者终止受理消费者投诉的情形。根据新《投诉办法》第十六条，消费者投诉存在以下七种情形之一的不予受理或者终止受理：（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；（三）已经工商行政管理部门组织调解的；（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。五、对消费者投诉事项组织调解的启动程序有新规定。根据新《投诉办法》第十七条，工商机关受理消费者投诉后，经征询当事人意见，当事人表示同意调解的，工商机关应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。对职业打假人员以消费者身份提出的投诉，也可同样处理。老《办法》有关要求被申诉人进行答辩的规定，未再保留。六、明确终止调解的法定情形。新《投诉办法》第二十四条规定了五种应当终止调解的情形：（一）消费者撤回投诉的；（二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；（三）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；（四）双方当事人自行和解的；（五）其他应当终止的。七、细化调解中的证据规则。根据新《投诉办法》第二十条至二十三条，工商机关在调解过程中应充分听取当事人各方的陈述，可要求当事人提供证据，也可依法自行调查取证或者委托异地工商机关协助调查取证；除法律法规另有规定外，当事人应当对自己的主张提供证据。经当事人协商一致，相关事项可交由具备资格的鉴定人或检测人进行鉴定、检测；除法律、法规另有规定外，鉴定或检测费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可由双方当事人协商承担。因此，当事人双方未就鉴定检测费用协商一致的，工商机关在调解中不主动决定送检（但若已有证据证明被投诉的经营者涉嫌违法经营，另案启动行政处罚调查取证程序且依法需要鉴定检测的，办案机关应当依法委托鉴定检测）。另外，新《消费者权益保护法》第二十三条第三款，对耐用商品和服务存在的瑕疵实行举证责任倒置，由经营者在法定时限法定范围内承担有关瑕疵的举证责任，若其举证不能就应承担退赔等责任。

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（以下简称《办法》）作为新《消费者权益保护法》的配套规章，于2014年3月15日起正式执行。《办法》中六大新规为：

1、消费者投诉7个工作日内决定是否受理，《办法》第十五条规定，有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知投诉人。

同时作了限定，一是符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；二是不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

2、消费者投诉应提供双方信息：《办法》第十一条、第十二条规定，消费者投诉应当符合条件并提供投诉双方的信息。消费者投诉要有明确的被投诉人、有具体的投诉请求、事实和理由。

此外，消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。

3、7种投诉不受理：《办法》第十六条规定了7种情况下，对投诉不予受理或者终止受理。一是不属于工商行政管理部门职责范围的；二是购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；三是已经工商行政管理部门组织调解的；

四是消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；五是法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；六是消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；七是不符合国家法律、法规及规章规定的。

4、适用网络购物：《办法》第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。网络交易中产生消费者权益争议的同样适用该办法，发生消费纠纷，消费者可以根据办法进行投诉。

5、60日内终结调解：《办法》第二十九条规定，有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在60日内。

6、自选管辖部门：《办法》第六条规定，消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。同时明确，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

《办法》明确了消费者根据实际情况，可以自主选择管辖部门，收到投诉的工商行政管理部门按照首办责任的原则处理。