这个很多了 我捡重点给你说吧 1、声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象； 2、主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口； 3、多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等； 4、如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等； 5、未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”； 6、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”； 7、讲客人能听懂的语言； 8、进入客房或办公室前须先敲门。 9、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉，不应不时看表及随意打断对方的讲话； ----------------------------- 四、接听客户电话要则 1、接听电话时，必须要亲切地说：“您好，××广场（花园），有什么可以帮助您的？ 2、所有来电，务必在三响之内接搭； 3、在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍； 4、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录； 5、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话； 6、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓； 7、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑； 8、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线； 9、接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。 10、接完电话后要认真填写《来电客户登记》。 ----------------------------- 五、文明用语 1、迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。 2、友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。 3、招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。 4、请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。 5、恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。 6、送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。 生硬类用语：你姓什么？ 7、友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你买什么房？ 友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬类用语：你还想知道什么？友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。 ----------------------------- 六、礼仪规范 1、现场保持安静 2、接待客户说话、走路要轻 3、礼貌倒茶，应在杯的7-8成 4、迎客在前，送客在后，目送客户离开 5、有事进入办公室应轻敲三下，征得同意再推门而入 6、递送物品： 资料：文字正面朝客人双手递送 名片：双手递上，名字朝向客户 笔：笔尖朝自己 7、双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿 8、对方不愿回答得问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况 9、如未听清客户的话，可再次询问 10、客户要安排在右手边，落座时要坐客户的左手 11、引领客户时要在客户左前方一步 12、行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹 --------------------------- 现场客户接待规范 一、接待顺序 1、售楼员接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺、或者挑选客户。 2、接待顺序排列为：从左到右，以售楼员坐向为标准。当天第一个来访客户，由左一售楼员接待，第二个来访客户由左二售楼员接待，以下依次类推，如当值售楼员临时离开售楼处，由其下一位售楼员负责接待。 3、吧台一般不要超过2人，按接待顺序轮流；一人接待，其他售楼员应热情配合。帮忙倒水或者联系自己客户，营造一个良好的销售氛围。 -------------------------- 二、客户划分 1、新客户来访，归当值售楼员所有。 2、客户进来，需询问客户是否来过，老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因事外出，当值售楼员应与原始接待者取得联系；如原始接待者出差或探亲，无法联络，则按当天售楼顺序处理，轮着谁，由谁接待。如有一家人在不同时间来看房，以成交者为准。 3、老客户介绍新客户来访时，该新客户归其介绍人的原始接待者所有。 4、如老客户中途主动要求更换接待人，当值售楼员应向客户解释清楚公司的制度，不能借机暗渡陈仓，据为已有，特殊情况除外。如原始接待人与客户之间发生矛盾，此种情况应报销售主管，由销售主管解决。 ----------------------------- 三、佣金分配 1、来访客户成交后的佣金归原接待者所有。 2、代人接待者不能拿取佣金，原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探亲，该客户的成交佣金分配按四六分成，即代接待者占四成，原始接待者占六成。 四、接待规范 1、在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们注意到了他，不可等客户先开口。 2、销售员要准备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时疏漏到处找。 3、销售员必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。 4、接待完毕，尽量要求客户登记，登记信息尽量详细。 5、登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。
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