酒店质检应该怎么去做，具体细则和制度能给我一份吗 ？

　　我觉得也不能操之过及，并不能像书上说的：新官上任三把火；不是不烧，我觉得应该慢慢炖，慢慢烧，越烧越有味．以前我只是做过部门质检员配合酒店质检进行工作的．因此也能明白一点该如何去做．但现在换了一家酒店，所以我迷茫了，所以还想和有兴趣的朋友交流交流，学习点东西嘛．比如，在质检过程中该以什么心态、该用什么态度去对待犯错误的员工，对犯错误的员工在不同的情况下要采取的措施等。

　　酒店质检制度
　　一、质检组织：
　　1、酒店实行三级质检：一级质检为各店专人日常值班质检，每日进行；二级质检为各店长、各部门负责人质检，周三进行；三级质检为质检部专门质检，周五进行。
　　2、质检部是质检执行管理机构。
　　二、质检内容：
　　1、检查预前控制情况。
　　2、检查制度执行情况。
　　3、检查设施设备运转和保养情况。
　　4、检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况。
　　5、检查物品摆设、卫生情况。
　　6、检查消防安全管理情况。
　　7、检查售后服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况。
　　8、检查工作创新及失误情况。
　　三、 质检方式：
　　1、日常质检：三级质检人员都有责任进行日常质检，对发现的问题要及时处理，自行不能处理要反馈相关责任人处理；日常质检是各店安排专人检查的主要工作，要花当日大量的时间按要求完成好，填制好相关的表格。
　　2、周三部门质检：每周三各部门经理或各店长对本部门的所有情况进行质检，详细填制部门质检表，限时落实问题解决。
　　3、周五经理质检：时间定为周五由质检部负责人带队，各部门经理和店长参加的分组检查；质检部负责人将质检完毕后向总经理汇报结果，并作出处理意见；
　　4、明察暗访：质检部负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见，并对意见调查落实和处理。
　　四、质检处理：
　　1、各部门对于各级质检可以根据员工手册进行处理；
　　2、对周五质检部的处理意见，经总经理同意后，将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改；
　　3、对周五质检结果，由质检部整理归类，为各部门做出加减分记录，作为年终部门评比评奖的依据；
　　4、质检部对各级质检发现的问题，可书面通知部门处理，对严重的或共性的问题下发质检通报，并按员工手册的规定予以处理。
　　五、评分标准：
　　1、各项目设优、良、一般、差四个等级，在基本分的基础上，按四个等级加减分；
　　2、对于管理到位，产品质量好，好人好事，宾客表杨等方面均在优、良范围内；对于管理差、服务质量跟不上，员工违纪，宾客投诉等均在一般、差范围内；
　　3、细节打分：优每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分，打分按轻、重、大、小事适当在1－5分内浮动，最低每例按1分扣减。
　　六、评分方式：
　　1、以事实为依据，按照上述评分标准，质检部对部门给予加分或减分；
　　2、各部门的“创新”和“优秀”工作项目，经质检部审查后，将酌情给予加分；
　　3、质检部每月汇总各部门的评分并年终累计，作为年终评比考核的主要依据。

酒店督导或质检者在酒店管理中起着重要的作用。因我曾在酒店做督导工作有机会在各营业场所巡视，也常在后台各岗点转转看看，说起来是检查工作实际上就是依据《员工手册》、《礼仪规范》、《岗位责任制》、《操作规范》等酒店规章制度，对酒店各岗点的软、硬件和员工的服务及工作“找毛病”，然后写成巡视报告，通报各部门和高层领导，每日一次。这工作是出力不讨好，找挨骂的工作。试想人们对打“小报告”的人有多恨，何况是每天名正言顺专门在阳光下打“大报告”的人，也就是说一旦事情上了“报告”，酒店各部门及各领导都知道了。因此常会遇到找各种“理由”为自己开脱，或部门管理者为下属“解脱”找借口，找理由，极易引起矛盾或不满情绪。要干好这项工作须注意以下几点：
1、事实要绝对清楚。如冷菜间有人操作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在“报告”上，但要有证明可以说清真实性，以免事后不认帐或狡辩。
2、文字表述要准确。如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同、力度不同，反应出的性质也不同。又比如，一员工确实扒在桌上睡觉，但当上司拿着“巡视报告”去找他时，他一定会说：“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿……”，而有时本位思想严重的上司会以此为依据，大泄对督导不满之愤，弄得大家都不开心，怎么办呢？对于无法明确界定的事物，要么当场指出，下不为例，就不用写成文字上报了。如一定要表述可以这样写“个别员工有在工作时间几点几分扒在桌上闭眼的现象。”这样即可以避免事后矛盾，又可以清楚表述事实，同时又给管理者留下“酌情”处理的余地。
3、同一问题集中表述。如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意：如检查的房间内大多数有此情况，就以每个房间情况报告的第一句话陈述，试想同一问题，在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下了。
4、表扬暗示。如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬，“如××号房间卫生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”，这一效果比任何解释都管用。
5、重证据。凡是写在报告中的事情一定要有证据，否则会不好收场，如有员工把闲书拿到工作间去看，那你如果要上“报告”就一定要没收此书，因为有些行为是要处罚的，如果没有证据，很快事情的经过就变样子，如“书不是我的”、“我没看仅是翻了一下”、“我根本没看……”。
6、坚决杜绝说情。我们可以在没管你之前假装看不见、不知道，但是一旦形成文字上了报告，做了处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右，因为有了第一次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果——制度可以因人而异。于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”,说情的人是“好人”,于是矛盾、对立,随之产生。
7、指出你的问题是为了帮助你。要使各部门的管理者明白这个道理很难，但必须设法让他们明白。举个例子，有次我从卫生间出来，因有急事忘记将裙子后面的拉链拉上，就匆匆往现场赶，一个男员工跟着我到一个可以说话的地方悄悄告诉我：“你的裙子拉链开了”，我真的是从内心里感谢他。因为正是有人及时的指出才避免了在更大范围内，更多人面前的尴尬，所以，能及时指出不足帮你改进的人是真正对你好的人。其实肯定有其它员工注意到，但没有告诉我，原因如下：①怎么说？②会不会不高兴？③会不会不好意思？④随她去吧！反正不是我的事。如果都这样做的话，后果将更加难堪，扩大面将更广。有人每天帮你找几个毛病，你改了，就进步了，提高了；假如捂着、盖着，不让别人说，那何谈管理？怎能提高？
8、现场指出且改正的不写入报告。有些个别情况确属疏忽，当场指出立即改正了的就不必再写入报告。如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内有烟蒂，恰巧周围有员工，你告诉她们并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再写入报告，不仅不会对员工教育起到良好的效果，反而会使员工认为你太计较，不依不饶，今后再遇此事配合整改就不积极了。
9、要清楚自己的“角色”。写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千万记住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。手下写的每一个字，每一句话都要把握一个原则：只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因为酒店管理层次明确，范围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们反感你指手划脚。为减少矛盾的发生一定要清楚自己的“角色”。
10、要做“抬轿子”的，不做“拆台”的。要体谅部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心理动态。如有大型会议、大型活动或节假日，员工非常忙碌，工作量加大许多，服务要求又很高，此时你在报告中写“卫生间地面有头发一根，或餐饮地毯有烟蒂一只……”，显然是自己找不痛快。这种状态下应注重服务方面的动态，表述服务到位，忙而不乱，站立规范，有声服务较好，整体卫生较好等等。此时上下左右要劲往一处使。千万别做星星之火烧了别人的同时，也烧了自己。即使有一些“小问题”发生也应以大局为重，要手下留情，要用“柔道”解决，不要坏了员工的情绪影响服务或在气头上一走了之，同时也坏了部门的统一安排，分散了注意力。有些事放一放同样可以达到整改的目的，而且效果会更好。

5楼的说的对，我们酒店就专门成立了一个质检部。还有，楼主，质检的具体细则和制度我个人觉得应该根据自己酒店的实际情况来定制，并不是所有的细则和制度都适合你们酒店的，呵呵。
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不好找。