刘娟同志在方寸的储蓄柜台上，真诚服务，创新求变，形成了一套集提升工作效率、服务质量和人工效能于一体的操作流程，储蓄单笔业务节省一半时间，注册命名为“刘娟流程”。以标准服务流程下的1万元人民币的存、取业务为例，普通柜台员工平均处理时间为100—120秒，使用“刘娟流程”平均需要53—60秒，单笔业务提速47—60秒，节省时间一半左右。“刘娟流程”推广以来，业务办理效率大幅提升，有效缓解了银行“排队难”问题；业务风险少，差错率大幅减少。刘娟流程”作为一块响当当的优质服务品牌，在全行推广，是对普通员工爱岗敬业精神的肯定和认可，带动起一大批年轻人在工作中主动服务、积极工作、探索创新的热情，营造了良好的工作氛围。全行200多名柜员自发组织了多个QC小组，通过小组学习、结合使用、优化流程等方式多管齐下，达到了效率提高、服务到位、严控风险的良好效果，提高了整体服务质量。
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